있다.
서비스 개념 고찰에 근거하여 호텔 서비스의 개념을 접근해 보면 호텔의 서비스란 ꡐ활동과 경험ꡑ으로서 ꡒ호텔고객이 특정 호텔을 이용함에 있어 인카운터(encounter: 접점)하는 유·무형의 인적·물적·시스템적 활동과 경험ꡓ이라고 정의할 수 있으며, ꡒ무형의 인적 상품과
때문에 21세기에는 한 국가의 주요한 전략 산업으로 기대된다. 소득의 증가로 인해 소비자 욕구의 다양화, 여가시간의 증가, 평균수명의 증가, 삶의 다양화, 생활 양식의 변화 등으로 인하여 관광에 대한 욕구는 증대되고 있고 호텔산업은 이러한 관광산업에 있어서 핵심적인 역할을 수행하고 있다.
세계적으로 서비스 부문이 전 산업에 차지하는 비율이 날로 증가하고 있다. 우리 나라의 경우 통계청 자료에 따르면 산업별 취업자 조사에서 서비스 산업의 종사자는 1980년 약 600만명에서 매년 증가하여 1997년도에는 약 1,500만명으로 추산되었고 제조업의 경우 미미한 증가를, 농림 어업분야에서는 감
품질(product Quality)을 중시하는 제품지향적(product orient) 마케팅으로의 변화를 겪고 있다. 기존의 판매 지향적 마케팅(sales orient)으로는 더 이상 기업의 가치를 창조해 낼 수 없는 것이 현재 소비자의 욕구이기 때문이다.
이에 호텔산업에서도 경쟁에서 살아남기 위해서 마케팅의 조류에 따르고 있는데 고
호텔산업의 전성시대로 전망되고 있다. 이미 선진호텔 경영의 패턴은 대형화, 고급화, 개성화와 시장전략의 특화 현상이 일어나고 있으며 자본과 경영의 분리로 각 부문의 전문화되고 체인화, 다국적화 추세에 접어들고 있다.
최근 들어 국내기업들이 고객만족을 중요한 당면과제로 인식하고 다양한