있다.
서비스 개념 고찰에 근거하여 호텔 서비스의 개념을 접근해 보면 호텔의 서비스란 ꡐ활동과 경험ꡑ으로서 ꡒ호텔고객이 특정 호텔을 이용함에 있어 인카운터(encounter: 접점)하는 유·무형의 인적·물적·시스템적 활동과 경험ꡓ이라고 정의할 수 있으며, ꡒ무형의 인적 상품과
때문에 21세기에는 한 국가의 주요한 전략 산업으로 기대된다. 소득의 증가로 인해 소비자 욕구의 다양화, 여가시간의 증가, 평균수명의 증가, 삶의 다양화, 생활 양식의 변화 등으로 인하여 관광에 대한 욕구는 증대되고 있고 호텔산업은 이러한 관광산업에 있어서 핵심적인 역할을 수행하고 있다.
세계적으로 서비스 부문이 전 산업에 차지하는 비율이 날로 증가하고 있다. 우리 나라의 경우 통계청 자료에 따르면 산업별 취업자 조사에서 서비스 산업의 종사자는 1980년 약 600만명에서 매년 증가하여 1997년도에는 약 1,500만명으로 추산되었고 제조업의 경우 미미한 증가를, 농림 어업분야에서는 감
품질(product Quality)을 중시하는 제품지향적(product orient) 마케팅으로의 변화를 겪고 있다. 기존의 판매 지향적 마케팅(sales orient)으로는 더 이상 기업의 가치를 창조해 낼 수 없는 것이 현재 소비자의 욕구이기 때문이다.
이에 호텔산업에서도 경쟁에서 살아남기 위해서 마케팅의 조류에 따르고 있는데 고
호텔산업의 전성시대로 전망되고 있다. 이미 선진호텔 경영의 패턴은 대형화, 고급화, 개성화와 시장전략의 특화 현상이 일어나고 있으며 자본과 경영의 분리로 각 부문의 전문화되고 체인화, 다국적화 추세에 접어들고 있다.
최근 들어 국내기업들이 고객만족을 중요한 당면과제로 인식하고 다양한
품질경영은 이제는 서비스업에까지 그 영향을 발휘하고 있으며 특히 인적서비스와 물적 서비스를 모두 갖추고 있는 호텔은 TQM 프로그램 도입의 필요성을 인식하여 현재 많은 호텔기업들이 TQM을 도입하고 있다 최고의 서비스를 자랑하는 많은 호텔기업 중 우리에게 특별한 인상을 심어준 것은 리츠칼
품질을 간략하게 측정하기 위하여 3개 항목으로 개발된 척도인 전반적인 서비스품질 척도와도 동일 구성개념여부를 검증하고자 한다. 즉, 동일 구성개념 여부를 검증하기 위해 두 번의 분석과정을 거쳤다.
SERVQUAL 척도(5차원)와 고객만족(4항목)의 동일 구성개념 여부에 관한 검증을 위한 분석이다. 확
Ⅰ. 개요
認識된 서비스 品質의 개념은 ‘서비스의 우수성과와 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의할 수 있다.(Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 그러나 서비스는 물리적인 제품과 다른 독특한 특성(無形性, 非分離性, 異質性, 消滅性)을 가지고 있기 때문에 서비스 품질을 정의하는 것은 제품의 경우
Ⅰ. 서론
Parasuraman 연구팀의 정의에 기초하여 김대권은 호텔 서비스 품질이란 “호텔이 제공하는 물리적인적시스템적인 종합적인 서비스에 대한 소비자의 지각과 기대의 불일치 차이의 정도와 방향”으로 정의하고 있으며, 호텔의 서비스는 무형의 인적 상품과 유형의 물적 상품이 복합되어 판매되는
호텔산업에 관하여 서비스 품질의 향상이 고객의 방문, 재 방문을 유도할 것이라는 데에 연구의 초점을 두었다. 호텔의 이미지가 좋아야 고객의 방문 및 재 방문을 유도할 것 이는 것을 인식하여 호텔이 가지고 있는 중요속성을 파악하고자 하는 노력과 호텔의 중요 속성 중에서 고객의 만족/불만족을