때문에 21세기에는 한 국가의 주요한 전략 산업으로 기대된다. 소득의 증가로 인해 소비자 욕구의 다양화, 여가시간의 증가, 평균수명의 증가, 삶의 다양화, 생활 양식의 변화 등으로 인하여 관광에 대한 욕구는 증대되고 있고 호텔산업은 이러한 관광산업에 있어서 핵심적인 역할을 수행하고 있다.
서비스품질을 혁신하는 것이 필수적인 전략으로 간주되고 있다. 그러나 서비스기업의 서비스품질개선을 위한 종합적인 전략을 제시하려는 노력이 많이 이루어지고 있지 않다. 따라서 본 보고서는 기존의 서비스품질대한 연구들을 기초로 특히 호텔 분야의 서비스품질에 대해 알아보고 그 개선방안
서비스품질 평가연구, 경주대 대학원
'IPA'모형을 토대로 하였다. 실증분석은 우미휘트니스 방문당시 이용자들을 대상으로 요인별 중요도와 만족도를 분석하고 5점 척도 설문지법을 사용하였다. 휘트니스 서비스품질을 평가하고 개선점을 찾아내는 방법으로 IPA모형을 이용하였다.
(조사기업에 대한
것이라고 하였다. 이희천(1997)은 내부마케팅은 호텔근무자를 내부고객으로 보고 호텔근무자를 대상으로 한 내부지향적 마케팅 활동이라고 하였다. 고객을 이해하고 그들의 욕구를 충족시키는 것이 마케팅의 목적이지만 고객을 대하는 호텔근무자의 욕구에 대한 이해와 만족의 중요성을 강조하였다.
방안
W호텔의 Starwood Preffered Guest 프로그램은 비지니스 관계의 여행을 자주하는 여행객 사이에서 가장 선호되는 호텔 프로그램의 하나로 전 세계에 퍼져있는 가맹호텔에 그들이 언제 투숙하더니 폭넓고 일관성 있는 서비스를 제공하고 있다, 전 세계적으로 있는 고객에 대한 기호, 가치, 요구사항에