호텔은 그 핵심적인 역할을 수행하고 있는 실정이다.
생활수준의 향상, 기호와 취미의 다양화등으로 인해 고객의 욕구는 날이 갈수록 다양해지고 고품질의 서비스를 원하게 되었다. 소득이 증가하고 산업이 고도로 발달함에 따라 서비스에 대한 수요가 급증한는 양적 규모의 확대와 더불어 질적 고
불평을 제기하지 않는 고객들은 떠나거나 어느 순간 경쟁호텔로 이탈할 준비가 되어 있는 사람들이다.
반면, 고객이 불평을 했을 경우 호텔이 그 불평에 대하여 공정한 처리를 할 경우 약 95%의 고객을 돌아오게 한다는 조사발표가 있었다. (TARP, 1997)
이러한 이유로, 호텔은 불만족을 느끼는 고객으
고객들 불만을 직접 확인한다. 조 회장은 “고객들로부터 같은 불만을 두 번 듣는 부서는 존재할 가치가 없다”고 강조하고 있다. 지난해부터 ‘하늘 가득히 사랑’이란 고객만족 슬로건을 내걸고 ‘고객사랑’을 선언한 대한항공은 고객의 불만과 제언을 처리하기 위해 사내 공개처리시스템을 운영
호텔들이 염려하여야 할 것은 불평제기가 아니고, 오히려 불평을 제기하지 않는 것이다. 불평을 제기하지 않는 고객들은 떠나거나 어느 순간 경쟁호텔로 이탈할 준비가 되어 있는 사람들이다.
반면, 고객이 불평을 했을 경우 호텔이 그 불평에 대하여 공정한 처리를 할 경우 약 95%의 고객을 돌아오
정의하고 조정할 수 있어 보다 차원 높은 서비스를 제공할 수 있을 뿐 아니라, 고객의 feedback이나 needs를 실시간으로 구매와 인력 관리등의 기업영업활동에 적용시킬 수 있을 것으로 보고 있다. 아울러 제품생산을 위한 프로세스인 부품조달, 생산계획, 납품, 재고관리 등을 효율적으로 처리하여 최적의