고객관계관리란 (CRM:Customer RelationshipManagement) 기업이 고객의 소비양식이나 개인정보를 활용하여 전략 조직 프로세스 및 기술상의 변화과정을 의미하는 것으로 고객과의 관계를 유지 및 확대,개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 제고하는 경영활동이다
이러한 고객관계관리는 고객들에게 직접적,간
CRM의 트렌드
본 조사에 따르면, 미 구축업체들의 우려에도 불구하고 CRM을 구축한 업체들의 반응은 긍정적인 것으로 나타났다. 그럼에도 불구하고 구축업체의 고객관리에 대한 비중과 태도가 미 구축업체 보다 비교적 구체적이고, 능동적이었다는 점은 최근 CRM 시스템 구축 추세가 가져온 변화로 보인
1. CRM (customer relationshipmanagement)대한 개념적 이해
1.1 고객관계 관리(customer relationshipmanagement)란 무엇인가?
CRM에 대하여 확실히 정의하기는 어려우나 가트너(Gattner) 그룹에서 정의한 것을 바탕으로 하면, “신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션
Relationship Marketing)으로 이동하고 있다.
2. CRM이란 무엇인가?
CRM이란 Customer RelationshipManagement 즉 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내-외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기
수익을 극대화
- 성공적인 CRM은 고객관리 뿐 아니라 협력업체들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움
나. CRM 구축의 단계
* 1단계 : 기업 특성에 적합한 고객전략(Customer Strategy)을 수립
- CRM 구축의 목적과 그에 따른 기업 가치 증대의 내용을 구체적으로 파악