고객과 요리사가 직접적으로 접촉
→ 요리사에게 직접 주문이 가능하여 고객의 니즈를 적극적으로 반영
▪ 컨베이어 벨트로 메뉴 제공.
→ 고객의 기호대로 골라 먹을 수 있는 선택권을 주어 고객 만족도를 높임.
→ 자동으로 전달되어 고객이 서비스 과정에 참여함으로써 인건비가 줄고
서비스 업에서의 혁신은 급진적 혁신(Radical innovations)이 주를 이룬다.
◦ 급진적 혁신 : 고객이 기존에 가질 수 없던 제공물 혹은 전달 시스템
◦ 점진적 혁신 : 기존 서비스를 좀 더 가치 있는 서비스로 변화시키는 것
■ 급진적 혁신 (Radical Innovations)
Table 4.1 Levels of Service Innovation에서는 급진적
서비스를 실제로
시장에 적용시키는 단계.
NSD 안에는 사람(직원 및 고객), 시스템(필요한 업무를 진행하기 위한 기술적 부분) 및 기술을 필요로 한다.
Delivery System (전달 시스템) – Shouldice 병원은 환자들이 스스로 수술 전 면도를 하거나 수술실로 걸어서 이동을 하게 만드는 등 직접적
서비스 디자인요소
구조적요소
전달시스템 컨베어 벨트로 스시 운송
고객의 참여:원하는 스시 선택
설비디자인 타원형 접객대와 컨베어 벨트
입지 교통이 편리하고 인구가 많은 번화한 지역
서비스 능력계획 주문 과정 생략 대기 시간 최소화
관리적요소
서비스접점 개방적 분위기
품질 Just i