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분야
docⅱ Question
ⅲ 본문
ⅳ 가설
ⅴ 맺음말
전자 네트워크를 통해 고객과 의사소통 하는 소매업태인 인터넷 소매업은 급격하게 발전하는 양상을 보이고 있다.
인터넷 소매업의 관리자들에게 있어서 아래의 문제는 점점 중요한 과제로 변해가고 있다.
즉 고객이 온라인과 오프라인 두 가지 경로를 통해 서비스를 선택할 경우 그들의 만족도와 충성도는 같은 것인가?
두 가지 환경에서의 만족도와 충성도는 어떤 관계를 가지고 있는가?
하는 것이다.
서비스 산업에 있어 고객이 지속적으로 한 서비스를 이용하는가, 서비스를 자주 바꾸는가에 따라, 즉 고객의 전환행동에 따라 기업의 이윤은 큰 차이가 있기 마련이다. 이와 같은 고객 유지가 가져오는 혜택 및 소비자의 전환 행동에 따른 비용은 지속적으로 학계의 주목을 받아 왔다.
소비자의 전환행동이 줄어들면 이윤은 높아지고, 비용은 줄어들어 공격적 마케팅 전략이나 방어적 마케팅 전략 모두에 있어 효과적이다. 공격적 마케팅 전략의 측면에서 볼 때, 한 서비스를 계속 이용하는 사람들이 서비스를 변경하는 사람들보다 더 많이 구매하며, 또한 가격이 인상되어도 사용량을 증가시킨다. 즉 서비스를 계속 이용하는 사람들이 이윤 폭이 크다. 게다가 서비스를 계속 이용하는 사람들에 대한 판매비용은 서비스를 변경하는 사람들에 대한 판매비용보다 낮다. 방어적 마케팅 전략의 측면에서 볼 때에도, 서비스를 계속 이용하는 사람들은 긍정적 구전을 통해 시장 유율 확대에 기여하며, 그 결과 서비스를 계속 이용하는 사람들이 많을 경우, 고가 전략 유지 가능하게 되고, 신규 고객 획득시의 마케팅 비용도 저렴해 진다.
즉 신규 고객을 보다 많이 확보하여, 이들로 하여금 해당 서비스를 오래 유지하는 것이 기업에 있어서는 가장 이상적인 상황이다. 이를 실현하려면 온라인과 오프라인에서의 고객의 만족도와 충성도를 향상시켜야 한다.
“Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments”, International Journal of Research in Marketing, Volume 20, Issue 2, June 2003, Pages 153-175
[2] Moon-Koo Kim , Myeong-Cheol Park and Dong-Heon Jeong
”The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”, Telecommunications Policy, Volume 28, Issue 2, March 2004, Pages 145-159
