Customer Relationship represent a firm’s most valuable asset
장기적이고 강력한 고객과의 관계 구축을 위한 관리 시스템
조직 전반에서 발생되는 고객 데이터를 포착하고 연계하여, 이 데이터를 통합하고, 분석한 뒤 그 결과를 기업 전반에 걸친 다양한 시스템과 고객 접점(Customer touch point, contact point) 에 제공
◎ CRM (Customer Relationship Management) ◎
제품의 장기적인 성공을 위해서는 시장에 출시되고 정착되는 과정에서의 신규고객확보전략(customer acquisition task)과 그 이후 기존제품의 강화ㆍ유지, 즉, 기존고객의 유지전략(customer retention task)에 관한 마케팅전략이 지속적이고 면밀하게 수행되어야만 한다.
Ⅰ. 서론
인터넷이 기업을 어떻게 변화시켰고, 또 앞으로 어떤 영향을 미칠 것인가? 이런 질문들에 대해서 우리는 이번 마케팅 관리 수업을 통해서 보다 구체적이고 현실적인 해답을 찾고 있는지 모르겠다.
포털 사이트는 바로 인터넷이라는 도구를 통해 현재 기업들이 겪고 있는 변화의 중심축
1. CRM (customer relationship management)대한 개념적 이해
1.1 고객관계 관리(customer relationship management)란 무엇인가?
CRM에 대하여 확실히 정의하기는 어려우나 가트너(Gattner) 그룹에서 정의한 것을 바탕으로 하면, “신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션
customer share, wallet share)로 가치가 이동하고 있다.
성숙기 시장에서는 또한 고객이 얼마만큼 만족했느냐에 따라서 고객의 충성도(customer loyalty)가 확연히 달라진다. Thomas D.Jones와 Earl Sasser, Jr.가 1995년에 ꡐHarvard Business Review'에 발표한 연구에 의하면 어떤 상품이나 서비스에 대해 ꡐ완전히 만족한
Consult with business users and subject matter experts to understand their business needs and design modeling
assumptions, details and goals
Collect and analyze customer/product data to build machine-learning based predictive models that achieve business goals,
such as enhancing the efficiency of capital allocation by generating accurate actual-to-expected lapse (or churn) ratio
Validate mode
customers at fauIt.
-Do you aIways wear makeup?
-Not very often.
-Heres your change. Fuck you very much.
-Excuse me?
Thank you very much.
Good as new, I teII you.
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Im not buying anything today.
Thatd be a mistake.
These are bargain prices.
I didnt bring my purse.
-I hate my job.
-That makes two of us.
I hate everybody here.
고객정보를 분석해서 각 고객에 대해 ‘우리 회사를 떠날 확률이 어느 정도 되는가’를 나타내는 고객이탈 스코어(churn score)를 산출하여 이탈 가능성이 높은 고객들을 뽑아 내고 이들을 대상으로 적절한 마케팅 활동을 전개하여 계속 머물러 있게 하고 더 많은 수익을 가져올 수 있도록 유도하는 것
question.
Section I (44 points). The following is the multiple-choice/ short answer portion of the exam. Please read the entire question and all choices carefully before choosing the best answer. All questions in this section must be answered on a blank provided below each question. Each question is worth 4 points.
Which of the following is NOT necessary for developing a customer journey map?