호텔에서 발생한 불평사례
호텔 개ㆍ보수로 인한 고객의 이용불편
ex) 경주웰리치 조선호텔
안내 부족
ex) W Hotel
홈페이지와 실제 내용과의 차이
ex) 부산파라다이스호텔
시 사 점
공사 시 시설, 서비스적 측면에 있어 고객에게
불편함을 주지 않도록 노력
처음 방문한 고객이
Ⅰ. 서 론고객불평은 곧 서비스 실패라고 할 수 있다. 서비스 실패란, 서비스 접점에서 고객 불만족을 야기하는 열악한 서비스 경험을 말하며 서비스가 전달되어지는 동안 발생하는 여러 실수들, 고객에 대한 서비스의 약속 위반 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
호텔 상품에 있어
고객이 불평을 했을 경우 호텔이 그 불평에 대하여 공정한 처리를 할 경우 약 95%의 고객을 돌아오게 한다는 조사발표가 있었다. (TARP, 1997)
이러한 이유로, 호텔은 불만족을 느끼는 고객으로 하여금 불평행동을 권장할 필요가 있으며, 또한 이에 대한 적절한 관리를 통해 고객만족을 시킬 뿐만 아니라 궁
고객의 불만사항이 나오지 않도록 하는 것도 중요하지만 고객의 불만사항이 나왔을 때 그들을 그냥 흘려보내는 것이 아니라 오히려 충성 고객화 하기위해 효과적인 고객 불만 처리는 중요하다. 따라서 우리 조는 효과적인 고객 불만 처리방안에 대하여 알아보았다.
※설문조사 자료를 통한 고객
관리상의 지도 감독에 이르기까지 그러한 정신과 방식이 침투되고 있다.
서비스의 중요성을 강조하는 것과 실제 행동으로 옮겨 고객들에게 서비스를 제공하는 것과는 별다른 문제이다. 서비스의 중요성을 강조하는 것만으로는 올바른 접근 방식이 되지 못하며 오히려 고객의 중요성을 강조해야 한다