1.고객(Customer) 이란 무엇인가?
현대의 많은 기업들은 무한경쟁과 빠르게 변화하는 기업환경에서 조직의 생존을 위한 전략개발에 온 힘을 다하고 있다. 그것은 이제 더 이상 능률성이 조직의 최종목표가 아니고 생존이라는 새로운 조직 목표가 절실해졌다는 의미이다. 조직 생존 전략 중에는 그동안 등
분석한 것인데, 주의, 흥미, 욕구, 행동이 그것이다. 구입과정은 세일즈맨의 제공물을 고객이 인지하였을 때 시작된다. 거기서 그 필요를 인정하고 관심을 갖게 하는 방향으로 이끈다.
20 : 80 법칙
소매기업이 매장에 진열해 놓고 소비자에게 구매하도록 제사하는 모든 품목이 동일하게 판매되는
기업의 경영기법을 차용하여, 팀제의 도입과 고위공무원단의 출범 등 전반적인 행정혁신을 단행하면서 변화를 모색하고 있다. 이러한 행정혁신에 있어서 가장 중요한 변화는 공급적 중심의 행정이 아닌 국민을 고객으로 보고 고객을 만족시키기 위한 수요적 중심의 행정의 관점을 강조하고 있다는 데
기업들은 고객만족경영을 흔히 인사 잘하기 운동, 미소짓기 운동으로 알고 있거나 고객만족에 관한 몇 번의 특강을 통해 이룰 수 있다고 생각한다. 그러나 고객만족은 말이나 구호 또는 광고를 잘 한다고 해서 달성할 수 없기 때문에 고객만족경영을 추구하는 기업, 정부기관 및 자영업자들이 제대로
Ⅰ. 고객만족(CS), 고객만족경영(CSM)의 개념
1) 고객만족(CS)이란?
고객만족(CS)이란 '기업이 제공하는 상품이나 서비스에 대하여 고객이 얻게 되는 만족'의 정도를 말한다. 즉 고객의 기대수준을 충족시켜 준 경우에 발생한다. 고객만족도를 정량적으로 파악하고 또한 객관적으로 판단하여 이것을 제고