Ⅰ. 서론
고객만족에 대한 연구들은 주로 기대나 혹은 불일치와 같은 인지적 변수들만을 그 검토대상으로 삼아왔다. 그러나 만족은 인지적 현상이라고만은 할 수 없다. 오히려, 만족은 감정이나 느낌과 같은 요소로 구성되어 있다고 할 수 있다. 그러므로 고객만족은 개인이 경험한 감정의 일반적 상
1. 고객이란 누구인가?
우선 고객이란 누구를 말하는 것인가?
고객이란 상품 및 서비스를 제공받는 사람들이다. 대가를 지불하는가 어떤가는 문제가 되지 않는다.
이것은 흔히 돈을 지불하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업에서는 상품을 구입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사
고객의 감성과 감동을 함께 판매한다. 고객은 항상 관련 정보에 대해 민감하다. 고객의 요구보다 먼저 관련정보와 소식을 함께 할 수 있는 마케팅이 진정한 충성고객 전략이라 할 수 있다.
대부분의 중소기업들은 고객만족경영을 흔히 인사 잘하기 운동, 미소짓기 운동으로 알고 있거나 고객만족에 관
고객만족경영(CSM)의 필요성
고객만족경영이란 ‘조직체의 모든 인적, 물적 자원이 경영활동의 바탕을 시장에 두고 경영의 궁극적인 목표를 고객을 위한 가치창조에 두는 시장지향적 경영’을 의미 한다. 고객만족경영에 있어서 가장 중요한 사고의 전환은 고객이 존재함으로써 가치를 생산하는 조
고객지향적인 전략을 통해 새로운 차별화 요소를 발굴하려 하기 때문이다.
③ 각종 정보 매체의 발달로 인해 고객들은 점점 더 똑똑해 지고 있다는 점이다. 특히 인터넷의 발달은 각종 제품이나 서비스에 대해 철저한 비교, 분석을 가능하게 만들어 고객을 무시하는 기업은 순식간에 매출이 급감하고