고객만족이론
Cardozo(1965)의 연구 이래 고객의 만족이 형성되는 이유를 설명하기 위한 연구는 주로 만족의 이론적 결정요인에 초점을 맞추어 발전되었고, 그러한 대부분의 연구들은 주로 Oliver와 Swan 및 Parasuraman 등의 학자들에 의해 1970년대 후반부터 제시된 기대-불일치 패러다임(expectation discontinuation
고객만족과 고객불만족의 개념은 마케팅의 사고와 실제에서 중추적인 위치를 점하고 있고 그러기에 이에 관한 문헌에서 지배적인 개념적 모형은 기대에 대한 경험의 불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). 고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가
Consumer research: interdisciplinary
- 소비자 심리를 잘 알려면 인간의 심리를 알아야 함
Comprehensive model: ‘grand theory’
소비자 연구의 주제는 심리학의 연구 추세를 따름
- social vs. cognitive
- ‘cold’ vs. ‘hot’ topic
구매 후 행동
고객만족 시스템을 구축하기 위해서는 다음과 같이 4단계의 프로그램이 필요하다.
-1단계; 고객이 쉽게 의견을 제시할 수 있는 창구개설
-2단계: 체계적인 고객의 소리분석
-3단계: 각 부서에 신속한 피드백을 통한 문제해결
-4단계: 처리결과 고객에게 통보 또는 경영활동에 반영
8. 고객만족이론
고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 제품이나 서비스의 재 구입이 이루어지고
아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태
품질, 서비스의 수준 등에 대한 인식이 구매전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준이 높고,
반면 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하면
고객의