3. 고객이 loyalty program을 지향해야하는 이유
Customer Loyalty Rating (%) Profitability (%)
Source : Keki R. Bhote. "Beyond customer satisfaction to customer loyalty", 1996
->고객유지율(고객로열티)이 수익성(고객가치) 미치는 영향
" 고객 유지율을 5% 포인트 증가시키면 평균 고객의 가치는 25~100% 증가
“고객이 경쟁사의 적극적인 마케팅 활동에도 불구하고
특정 회사의 제품이나 서비스를 선호하여 (반복적 재구매) 하거나 (지속적 사용)하고
타인에게도 (추천)하거나 하고자 하는 태도 또는 마음의 상태를 말함.”
·1908년 하버드 대학 철학 교수 : Josiah Royce의 ‘The Philosophy of Loyalty’라는 책에서 처
로열티관리시스템이다. 개인의 취향에 따라 선택된 정보를 통해 고객의 세분화를 도와준다. 특히, Web-based 조사방식을 통해 좀 더 편리하고, 실시간으로 정보를 제공한다.
* One-on-one customer relationship
(one to one marketing)
원투원 마케팅은 고객관리 기법에 데이터베이스마케팅 원리와 심리 마케팅
충성도 제고
효율적인 수익창출
가치배분
우수고객로열티 프로그램을 통해 시어즈는 타 credit card를 받아들인 후에도 오히려 점포카드에 의한 매출을 더욱 신장시킬 수 있었다.
고객 수익성 전략
고객 유지 전략
제품 라인 전략
범위의 경제 전략
현금 유동성 전략
전략적 제휴
과거 우리 나라의 기업들을 보면 고객 Loyalty를 높이기 위해서 마케팅을 사용하는 것이 아니라 고객 Loyalty를 낮추는데 마케팅 전략을 사용한 것 같다. 휴대폰의 경우를 보면 지금은 정부의 보조금 지급을 철폐해서 휴대폰을 바꾸는데 비용이 많이 들어 바꾸기가 힘이 들지만 정부의 보조금이 있었을 때