기업과 고객간에 쌍방향 의사소통(Two-way communications)을 가능케 하는 마케팅접근법” 이라고 할수있다. 또한 시장에서 수집된 각종 소비자 데이터를 바탕으로 실시하는 마케팅을 통칭하는 용어로 쓰인다.
2)특징
-고객지향 ; 고객과의 일대일 관계(One-to-One Relationship)
-정보강조 ; 컴퓨터에 의한
고객과의 개인적인 관계를 구축할 수 있는 수단으로 활용 함으로써 고객의 평생가치를 극대화하는데 그 목적이 있으며, 이는 정보기술과 마케팅이 결합한 첨단의 선진 마케팅 기법이다
기업이 고객을 발굴하고, 선정하고, 획득하고, 개발하고, 유지하는 모든 비즈니스 프로세스
1-2. CRM의 등장배경
고객에 대한 서비스의 하나로 시작된 것이 기업차원에서의 마일리지 서비스로 널리 알려져 있다. 그리고 컴퓨터 시스템이 급속할 만한 발전과 아울러 마일리지 제도가 델타 항공, TWA 등으로 확산되었다.
이후, Marriot Hotel 에서 이 제도를 도입하였으며 아메리칸 항공과 제휴를 맺어 마일리지 제도가 확
기업들도 일대일(One-to-One)고객관리에 초점을 맞춘 e-CRM 도입에 적극적이다. 최근에는 오프라인 기업들도 서서히 CRM의 중요성을 인식하고 시스템을 구축하기 위한 준비를 서두르고 있다. 이런 기업들의 움직임은 우리나라 뿐 만 아니라 구미 선진 기업들은 80년대 중반부터 데이터베이스 마케팅에 눈을
1. CRM 시장의 동향
1. 국외 CRM 서비스 시장동향
1)세계적 CRM 시장규모
-1999년 한해 전세계 CRM 시장의 규모는 33억달러로 전년대비 71%의 성장률을 보임.
-2003년에 168억 달러의 시장규모로서 주요 기업들의 기본투자가 완료될 것으로 예상.
-2005년까지 향후 30~·50%가량의 지속적인 성장세를 이루어 갈