구전에 의존했다(FeIdman & Spence 1965). Sheth(1971)도구전이 스텐레스 면도날의 인지와 구매에서 중요한 역할을 했고 구전정보를 얻은 비율이 36%, 영향을 준 비율이 48%로 나타났다고 보고하였다.
Richins(1983)는 제품불만족의 표현으로서의 구전을 연구하면서, 상표와 점포이미지 형성의 주요 요소로 광고, 개
만족, 불만족했을 때의 구전효과 및 재구매 의도에서 경영상의 시사점을 얻을 수 있다는 주장은 의미가 있다고 하겠다.
호텔기업의 관계 마케팅의 중요성
그론루스(Gronroos, 1990)에 의하면 서비스 산업에서는 마케팅 믹스 접근법으로 고객관계 리아프 사이클의 다양한 단계의 고객관계를 나타내
고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구를 통해 호텔 레스토랑 이미지가 서비스 품질 및 고객만족의 간접관계를 통해 재방문의도 (재구매의도)에 영향을 미친다고 실증 분석하였고, 이은지(2007)는 호텔 이미지 요인이 고객만족, 재방문의도 및 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구에서 호
서비스회복 만족에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
둘째, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복 만족에 미치는 영향에 있어 지각된 공정성인 분배 공정성, 절차 공정성 , 상호작용 공정성의 조절효과를 알아보고자 한다.
셋째, 회복만족이 재 구매의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.