서비스, 상점, 심지어는 전반적인 시장뿐만 아니라, 쇼핑과 구매 행동과 같은 행동패턴과 관련된 경험에 대한 정서적 반응(emotional response)으로 정의하였다. 또한 Oliver(1981)는 불일치된 기대가 있는 감정상황이 소비경험에 대한 이전 느낌과 관련될 때 발생하는 요약된 심리적 상태로 정의하였다. 이러한
기업을 둘러싸고 있는 여러 가지 환경변화에 대해 사전적 또는 사후적으로 적절히 대응한다는 의미를 담고 있다. 그러므로 전략적 차원이란 전술적 차원이나 운영적 차원보다 고차원의 개념으로 쓰이고 있다.
이렇게 볼 때 마케팅전략(marketing strategy)의 개념에는 기업목적의 설정, 대체적 행동안 선택
기업의 목표나 고객의 욕구를 반영하도록 행동하게 된다.
I. 서비스 접점의 의의와 중요성
서비스를 구매하는 고객이 서비스현장에서 서비스제공자인 종업원과 만나는 시점을 말한다. 이 접점에서 고객의 행동을 이해하고 만족시키는 것은 마케팅의 핵심요소라고 할 수 있다. 즉 서비스 접점에서
기업의 목표나 고객의 욕구를 반영하도록 행동하게 된다.
I. 서비스 접점의 의의와 중요성
서비스를 구매하는 고객이 서비스현장에서 서비스제공자인 종업원과 만나는 시점을 말한다. 이 접점에서 고객의 행동을 이해하고 만족시키는 것은 마케팅의 핵심요소라고 할 수 있다. 즉 서비스 접점에서
마케팅 활동을 계획하고 지원하고 평가하는 과정이다. 정보사회에서는 고객의 정보를 어떻게 관리하느냐에 기업의 성패가 달려있다 해도 과언이 아니다. CRM은 고객의 데이터를 세분화하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을