서비스 절차 투명 정도, 표준화된 기준, 나의 기대 부흥 정도, 서비스 수준, 고객의 결정 정도, 고객의 의견 반영이 포함되어 있다.(아래의 표는 19가지 문항 중 뒤에 나올 회귀분석과 관련된 6가지 문항만 포함하고 있다.) 이 문항들은 고객이 일반적으로 불만처리서비스에 대해서 가지고 있는 기대 정도
고객만족요인별 만족도조사에 근거를 둔 마케팅 믹스 전략을 요약하면 다음과 같다.
첫째로 상품과 가격측면에 있어서 유치 상품간의 경쟁속에서 현재 보다 더욱 강화된 서비스가 필요하며, 안내상의 내용충실화 등을 통해서 기존상품에 대한 이해를 높이도록 한다. 특히 대출관련불만에 관해서는 대
제 1 장 서론
1990년대는 국내 유통산업의 최대 전성기였다. 90년대 우리 나라 유통시장의 가장 두드러진 현상은 할인신업태의 등장이다. 우리 나라 최초의 대형할인점은 1993년 11월 창동에 개점한 E-마트로, 이것을 시작으로 우리 나라에 외국계 대형할인점과 국내 대형할인점이 계속적으로 생겨났다
고객만족에 대한 향후 연구에서는 좀 더 세분한 분류에 기초해 고객만족 형성과정을 추적하는 작업이 요구되며, 각 변수들이 어느 상황에서 유의한 효과를 갖는가에 대한 관점을 확장해 소비자들의 특성에 근거한 접근도 유용하다고 본다. 이를 위해서는 고객만족 형성과정에 개입하는 여러 조정변수
서비스가치가 고객의 행위으도에 직접으로 영향을 준다고 정한다.
H 3. 서비스가치는 충성의도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다.
3.2.4. 고객만족과 충성의도
만족은 이용 후에 소비자가 인지하는 기재와 성과를 비교하여 나타내는 반웅으로 만족/불만족의 결과는 고객충성도의 선행변수로 작용하는