학습 목표
대기행렬이 잘못 관리되고 있는 이유
대기행렬의 본질 이해
단순 대기행렬 문제에 대한 계산법 발견
중앙집중형 대 분산형 서비스 제공자의
전략적 의사결정에 포함되는 비용의 균형상쇄 이해
고객들이 지각하는 대기시간 또는 기다림의 심리적
비용 감소 전략
대기관리연구의
자동화기기 등으로도 부른다.
1.3 구체적인 목표 설정
결론부터 말하자면 이 번 프로젝트의 구체적인 목표는 “붐비는 시간대에 ATM 프로세스를 개선하여 고객의 서비스시간을 단축시키는 것이다.” 이렇게 1인당 ATM 이용시간이 줄어들게 되므로 전체적인 대기행렬도 감소하게 될 것이다.
서비스의 소멸성“서비스는 재고로 보관할 수 없다” 수요발생과 동시에 공급이 이루어짐 : 시간관리가 중요
◆ 중요한 설계 변수는 목표능력!!- 능력(공급) > 수요 : 과도한 비용- 능력(공급) < 수요 : 고객의 상실
◆ 최적의 능력을 설계하기 위한 도구로서 대기행렬모델 적용
◆ 원천집단과 고객
한 해 1천만 명의 승객이 각각 5명의 스칸디나비아 항공의 종업원들과 접촉하고 있다고 보고, 스칸디나비아 항공사의 진실의 순간은 ‘1회의 고객 응대시간을 평균 15초로 계산하면 1회 15초 동안 5천만 번 고객의 마음에 스칸디나비아 항공의 서비스 이미지를 새겨 넣는 것이다’라고 정의했다.
1.서론
-저희는 저희가 평소에 자주 이용하고 접촉할 수 있는 운송서비스 중 하나인 코레일(korail)에 대하여 조사를 해보았습니다.
코레일은 1899년 경인선 개통 이후로 국가 대동맥으로서 경제 성장과 지역발전에 크게 기여를 해온 공기업입니다.
코레일은 1994년 공기업 최초 "고객중심 경영혁신"을 시