고객에 대한 기업의 내 ․ 외부 자료를 분석, 통합하여 고객들의 특성과 성향에 기초를 둔 마케팅활동을 계획하고 조직하고 지휘하고 통제하며 지원하고 평가하는 일련의 과정이다.
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Ⅱ. 재구매와 소비자행동모델
1. Howard & Sheth(1973)
여러 개의 대체적인 상표에 직
만족에 가산적(additive) 영향을 미친다고 알려져 있다.
Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념
고객만족이란 개념은 1981년 스칸디나비아항공(SAS)이 ‘고객과의 접점--그 진실의 순간’ 이라는 구호하에 새로운 서비스 매니지먼트를 도입한 것이 그 시발점이라고 한다. 급변하는 경제환경 속에서 품질우위나 이미지
서비스품질의 향상이 고객의 방문, 재 방문을 유도할 것이라는 데에 연구의 초점을 두었다. 호텔의 이미지가 좋아야 고객의 방문 및 재 방문을 유도할 것 이는 것을 인식하여 호텔이 가지고 있는 중요속성을 파악하고자 하는 노력과 호텔의 중요 속성 중에서 고객의 만족/불만족을 야기 시키는 요인을
고객이라고 하는데 충성도가 높은 고객은 재구매뿐만 아니라 가격에도 덜 민감하게 반응한다. 이는 회사가 오래 지속되며, 매출증대로 이어지며, 회사 이미지가 좋아져 고객만족도는 매우 높게 나타날 것이다.
고객의 만족도가 높이 나타난다면 고관여제품이든 저관여제품이든 소비자들은 선호하게
고객만족도에 대한 상관관계 결과를 살펴보면, 조직공중관계의 요소들은 고객만족도와 유의미한 상관관계를 맺고 있었으며 신뢰, 명성, 관계몰입 요소가 비교적 높은(r> .5) 정의 상관관계를 나타냈고 공동체 관여는 약한 정의 상관관계를 보였다. 이는 모델신뢰도의 결과와도 일치하는 것으로 신뢰, 명