Taylor(1992) ‘기대’개념의 모호성을 결정적인 문제점으로 제기
서비스품질은 성과 그 자체이기 때문에 서비스 고객의 기대를 측정할 필요는 없다고 주장
SERVPERF
Kettinger등(1997) 은 정보서비스 분야에서 SERVQUAL보다 SERVPERF가 신뢰도와 타당성이 높게 나타나 통계적으로 보다 더 우수한 것으로 평가
포카요케(실패방지)
Shingo는 작업장에서 공정 중 품질통제 메커니즘을
도입하면 검사 없이 저비용으로 고품질을 달성할 수
있다고 믿음. 실수의 발생은 직원의 무능력이 아니라
주의 부족 혹은 방해를 받았기 때문인 것으로 관찰.
포카요케 방법은 직원이 실수하지 않도록 체크리스트(Check sheet)
1. 서비스품질이란?
서비스품질을 정의할 경우 반드시 고려해야 할 점이 있다. 이 점은 서비스가 객관적 품질보다는 고객의 지각에 의한 ‘지각된 품질(perceived quality)’을 중요시 한다는 점이다(김성혁, 1992).
지각된 품질은 객관적이고 실체적인 품질과는 다르며, 구체적인 제품의 속성을 의미하기 보
Ⅰ. 개요
Chase 와 Aquilano(1977)는 서비스 운영관리에 대한 연구에서 처음으로 제품 지향적인 사고와 연구방법의 틀을 벗어난 연구자들이다. 그들은 서비스를 순수 서비스, 혼합서비스, 유사제조서비스로 분류를 하였다. 이러한 그들의 분류는 고객과 서비스 제공자간의 직접적인 접촉에 따라서 제조업
서비스품질평가방법 간에 논쟁이 활발하였다는 점에서 이들의 연구는 가치를 인정받고 있다.
서비스품질평가방법인 SERVQUAL을 중심으로 설명하되, SERVQUAL이 지니고 있는 문제점을 지적하고, SERVPERF 등과 같은 대안적인 평가방법에 대하여 설명하며, 이들 간의 비교분석도 하였다.
...이하 생략(미