통칭해서 무엇이라고 부르나? ( )5. 올리버의 기대-성과불일치모델에서 관광지 경영자가 가장 잘 조절할 수 있는 요인은 무엇인가? ( )6. 고객 충성도의 발달 단계에서 충성도가 동기적인 속성을 지니기 시작하는 단계는 행위적 충성도이다. 이 설명이 맞는 것인지, 틀리는 것인지 선택하기로 하자.
2) 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
아마존은 고객맞춤 전자우편 서비스인 'Amazon. com Delivers'로부터 아마존의 고객이 미리 지정한 관심분야에 대한 정보를 수시로 보내준다. 또한, 예전에 고객이 구매한 서적의 세부 분야 등을 검토하여 고객의 독서 취향 및 관심 분야도 함께 맞추어진 정보
기대를 형성한다. 구
매 후 소비자는 제품을 사용한 후 인지된 제품성과(perceived performance)를 자신의
기대수준과 비교하여 차이가 없거나 기대수준 이상이면 제품에 대해 만족하게 된다. 그
러나 인지된 제품성과가 자신의 기대수준 이하일 때는 소비자는 불만족을 느끼게 된다.
소비자의 제품에 대한
4. 서비스 실패와 회복의 관계
종종 소비자는 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 약속한 성과나 기대되는 유용성을 제시하지 못하는 경우에 직면하게 된다. 이러한 경우에 효과적인 서비스 회복은 고객의 만족을 증가시키는 중요한 수단이 된다. 서비스 회복전략은 처음에 서비스 실패가 발생하지
모델에서 통합이 두 종류의 비효율을 초래하는 것을 볼 수 있을 것이다. 그 첫 번째는, 조정이 비조정보다 더 큰 사회적 잉여를 산출할 때, 하나의 구성원은 손해를 본다. i...e 급여의 배분이 불공평하다. ; 따라서 이 구성원은 협력하는 것을 거절할 것이다. 두 번째 비효율은, 두 구성원이 협력으로 이득