서비스 청사진(Service blueprint) 이란?
서비스 청사진은 서비스를 제공하는 프로세스와 고객과 종업원의
역할, 그리고 서비스의 요소들을 동시에 묘사함으로써 서비스를
시각화, 도식화 한 것임
메뉴 변동으로 인해 고객이 찾는 제품이 없는 경우
· 재료 부족으로 인하여 고객이 찾는 제품을 제
▷ Prepare a service blueprint for the 100 Yen Sushi House.
▷ What features differentiate 100 Yen Sushi House and how do they create a competitive advantage?
▪ 재료 원가에 따른 개수 조절을 통해 1접시에 100엔으로 제공.
→ 다른 곳보다 저렴한 가격으로 차별화.
▪ 모든 직원이 함께 손님이 들어오고 나갈 때 인사하
blueprint for the 100 Yen Sushi
House operation.
물적증거
PHYSICAL
EVIDENCE
고객행동
CUSTOMER
ACTION
상호작용선--------------------------------------------------------------------------------
Line of Interaction
현장종업원
ONSTAGE CONTACT
PERSON
가시선 Line of Visibility ----------------------------------------------------------------
지원종업
blueprint)과 같은 서비스 제공절차)
던킨 도너츠의 생산과정을 여러 통계기법을 통해 알아보면 다음과 같다.
활 동 내용 소요시간(분) 직전선행활동
A 반죽 5 -
B 굽기 3 A
C 튀기기 3 B
D 가루 묻히기 1 C
E 잼 주입 1 C, D
F 포장 1 D, E
<화살도표>
7. 측정방법과 기
❑ About Outback
• Outback, Stakehouse
2004년 1월 외식업계 최초 연매출 1천억 달성
2002, 2003, 2004 서비스 품질 1위 기업
2005년 대한민국 브랜드스타
• 서비스 품질 관리 Moment of Truth와 곱셈의 법칙
고객과 대면하여 서비스 품질에 대한 인식이 결정되는 결정적 순간
MOT 1 X MOT 2 X MOT 3 = 고객의 만