고객만족의 영향을 분석한 연구도 제시되었다. 그 中 고객만족의 결정요인에 대한 연구는 기본적 기대-불일치 모델에 의거해 진행되었다.
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Ⅱ. CS(고객만족)과 구성요인고객만족의 측정방법에는 대표적으로 첫째, 고객의 제품이나 서비스에 대한 만족이나 불만족은 제
서비스 품질(SQ)의 결정요인이 만족 혹은 불만족(CS/D)에 미치는 영향에 따라 결정요인을 구분할 수 있다면 이를 근거로 자원의 효율적인 배분을 통해 고객만족을 제고함과 동시에 비용구조를 개선함으로써 기업의 궁극적인 목적인 수익창출에 기여할 수 있을 것이다. 비록 서로 다른 구성개념에 대한 논
만족한 고객은 충성스런 고객이 되는 경향이 높기(佐藤, 1995 : Heskett et al., 1994 : Schoell & Guiltinan, 1995) 때문에 CS는 충성심과 깊이 관련된 개념으로 거론된다.
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Ⅱ. 고객만족(CS)의 의미
고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 소비자들이 제품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택
구성된다. 중핵은 74년의 역사를 자랑하는 모기업 신세계다. 업태는 종합소매기업, 즉 유통이다. 1930년 신세계백화점의 본신인 미스코시 경성지점을 개점한 게 효시다. 이후 동화백화점, 웨스틴조선호텔 등을 연거푸 인수하며 유통회사의 진영을 갖춰갔다. 물론 80년대까지는 삼성그룹 소속이었다. 삼성
요인이 가장 주도적 역할을 하는가에 대한 연구의 필요성도 같이 제시하고 있다.
Ⅱ. 고객만족(CS)의 의의
고객 불만의 유형을 분석해 보면 대체로 고객의 기대에 못 미치는 서비스, 서비스의 지연, 직원의 실수 및 무례함 등이다. 이들 중 어떤 것은 노력에 의해 예방이 가능한 것도 있지만, 그렇지