고객의 만족을 극대화 하려는 시도는 서비스 품질을 어느 정도 측정 가능한 영역으로 끌어들일 수 있는 하나의 모형이 필요하게 되었고, 그에 대한 많은 연구가 이루어 졌다. 그 결과 Gronroos 모형 GAP 분석 모형, SERVQUAL 등등 여러 가지 모형들이 제안하였다.
이 중, Parasuraman, Zeithmal & Berry는 SERVQUAL 모형을
비즈니스 파트너와의 동반성장을 가능케 하는 상생경영을 추진하고, 에코시스템 구축을 통하여, 글로벌 무대로 동반 진출하는 ICT리더가 되겠습니다.
고객가치혁신 = SK텔레콤은 혁신적인 서비스로 고객에게 새로운 경험을 제공하고, 고객가치 향상을 위해 변함없는 노력을 지속하고 있습니다
Ⅰ. 개요
“서비스란 판매를 위해 제공되거나 또는 제품 판매에 수반되어 제공되는 행위, 효용, 그리고 만족이다”라고 미국 마케팅 학회에서 정의한 바 있다. 이 정의에서는 ‘판매의 대상’이라는 측면과 고객의 효용 및 만족을 창출할 수 있는 ‘무형의 행위’라는 측면이 강조되고 있다.
이러한
기업들은 서비스품질 향상을 통한 고객만족과 고객만족을 통한 제품 및 기업 이미지를 위해 끊임없이 노력해야 한다.
이러한 내용을 통해서 서비스 품질 측정 방법들 중 대표적인 방법인 SERVQUAL을 이용하여 국내 대형유통서비스의 대표기업인 이마트와 홈플러스를 표본으로 선정하여 측정해 보았다
인터넷에서의 충성도의 중요성을 강조하였다. Griffin(1996)은 기업이 충성도를 확보하게 되면 마케팅 비용의 절감, 거래비용의 절감, 소비자 유인비용의 감소, 상호 판매 성공의 증가, 긍정적인구전효과, 실패비용의 감소 등 6가지 이익이 있다고 말하고 있다. 이처럼 충성도는 특정 상표, 점포, 기업제품