서비스산업의 발전에 따라 현대적 경영에 있어서 서비스품질과 함께 고객만족이 기업의 존속․성장을 좌우하는 원천이라는 관점에서 중요한 어휘가 되고 있다. 유럽의 500대 기업의 최고경영자들이 서비스품질을 1990년대에 전략적 발전을 위한 가장 중요한 과제로 보고 있으며(Edvanqrdsson et al., 1994
서비스품질지수에서 1위로 선정돼, 먼저 모두투어를 신뢰하고 이용해주신 모든 고객에게 감사한다.”며 “항상 고객을 감동시키기 위해 노력하고 현실성 있는 시스템을 도입했던 것이 이러한 결과를 가져준 것으로 생각하며, 앞으로 이 기회를 발판으로 고객만족서비스에 더욱 앞장서는 기업이 되겠
경영자에게 경영패러다임을 변화시키고 있는 것이다. 따라서 항공사도 일상적인 상품을 기획하고 생산하는 것은 물론 시장의 변화와 경쟁에도 능동적으로 대처하는 기업으로 변화해야만 한다.
항공사에서 이루어지는 서비스품질에 대한 이해외 체계적인 연구는 주로 고객만족을 위한 것들이다. 이
서비스를 실현하여 서비스산업을 그대로 반영하고 있다고 할 수 있다. 에버랜드는 고객만족 분야에 대한 구체적인 실천과제를 설정한 후, 항목별 구체적 추진방법을 통해 고객만족경영을 추진하여 에버랜드를 세계 5위의 테마파크로 변모시켰으며, 서비스아카데미를 통해 국내 유수기업 및 공기업에
고객을 만족시키기 위해서는 종업원의 수준 높은 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 되는 것이다. 이를 바탕으로 기업은 높은 고객만족을 달성하는 것이 기업의 생존에 필수적인 것으로 관리자들은 이를 위해 전사적 차원으로서 실행되어야 하는 고객만족경영 추구하게 된다.
그러나 서비스기업이
품질관리
1. 품질관리 개요
1) 품질관리 목표
건설공사의 품질관리 계획서는 KSA 9001의 기본요건과 발주처와 체결 된 계약사항, 관련법규 및 규격을 포함하여 작성하고, 시공단계별 품질관리 활동을 제시하여 프로젝트에 관여하는 제안들의 표준작업을 수행 가능케 함으로 궁극적으로 고객만족
기업 이미지 테마파크부문 1위를 차지하기도 했다. 또한 2003년 한국능률협회에서 실시한 한국산업고객만족도 지수 종합레저시설 부문 9년 연속 1위 기업으로 선정되었으며, 한국표준협회에서 실시한 한국서비스산업서비스품질지수 테마공원 부문 4년 연속 1위 기업으로 선정되었다. 현재 에버랜드는2
고객들은 과거 받았던 서비스품질 보다 더 높고 더 차별화된 품질의 서비스를 제공 받으려는 기대를 갖고 있으며, 이 기대는 점점 커지고 있어 기업들은 서비스품질 향상에 경영의 중점을 둘 수밖에 없다. 기업 간의 경쟁이 더욱 심화되고 있는 현대 시장경제에서 서비스품질은 고객만족, 기업 이미지
품질은 항공사마다 크게 다르지 않으므로 이러한 접객에서의 예절이 서비스의 품질과 가격을 결정하는 가장 큰 요인이 되는 것이다.
따라서 본 연구에서는 실제 항공 산업 분야에 있는 기업의 예를 바탕으로 고객만족경영에 있어서의 ‘예(禮)’의 역할과 결과를 알아볼 것이다.
본 연구는 앞서 제
서비스부문을 육성하고 발전시켜야 한다는 발상은 크게 잘못된 것이다.
서비스는 친절만으로 되는 것이 아니라 기업의 재화이다. 서비스는 기업이 생산하여 필요한 고객에게 제공하는 경제적 재화이다. 그러나 서비스는 일반 제품과 또 다른 특성을 가지고 있어 서비스경영에 대한 새로운 인식과 이