Ⅰ. 서론
내부고객만족(internal customer satisfaction : ICS)은 조직내에 있는 종사원들이 그들과 관련되어 있는 조직뿐만 아니라 부서 또는 개인과의 관계에 있어서 업무지원과 협력에 대한 평가과정이다. 즉, 내부고객만족이란 “조직외부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직내부에 양질의 서비스를
2. 직무만족
1) 직무만족의 개념
직무만족(Job satisfaction)이란 직무에 대한 개인의 일반적인 태도를 말하는 것으로서 “어떤 개인이 평상시의 직무나 직무경험의 평가에서 오는 유쾌하고 긍정적인 정서적 상태”라고 정의할 수 있다. 또한 “직무만족은 직무를 통해서 경험하거나 얻게 되는 욕구충족
I. 직무만족의 개념
비티(R. W. Beatty)는 직무만족(job satisfaction)을 종업원의 직무가치를 달성하고 촉진하는 것으로서 그 개인의 직무평가에서 얻어지는 유쾌한 감정적인 상태라고 정의하였다.
록크(E. A. Locke)는 직무만족을 종업원 자신의 직무에 대한 평가에서 결과 되어지는 유쾌하거나 긍정적인 감
Ⅱ. 이론적배경
1. 고객만족의 이해
1) 고객만족의 개념
1960년대 고객만족(customer satisfaction)과 불만족의 개념이 처음으로 미국의 문헌에 등장한 이래 많은 관심과 연구가 마케팅학계와 실무분야에서 이루어져 왔다. 그 이유는 고객만족·불만족의 수준이 기업 마케팅활동의 성과를 측정할 수 있는 하
고객감동을 설명하기 전에 먼저 고객만족이라는 단어를 설명해야할 필요가 있다. [고객만족: CS - Customer Satisfaction]이란 단어의 사전적 의미는 단어 그 자체로서 해당 기업이 재화와 용역을 창출해 낼 때 고객 중심의 사고를 가지고 고객에게 최고의 가치를 제공하기 위해 경영상의 모든 노력을 기울이는
Ⅰ. 서론
1. 문제제기
1) 고객 만족 경영
고객 만족 경영(CSM: customer satisfaction management)이란 고객과 직접 제일선에서 일하는 사원과의 접점을 가장 중요한 순간으로 보고 어떻게 하면 그 순간에 고객에게 만족을 줄 수 있을까를 생각하는 경영방식이다. 따라서 그 내용은 경영의 모든 것을 고객의 입
Ⅰ. 들어가면서 - NCSI(국가고객만족지수) www.ncsi.or.kr ncsi 개요, 조사, 측정방법론.
란?
국가고객만족지수(National Customer Satisfaction Index : NCSI)는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모
1. 기업에선 왜 서비스 경영을 해야되고 왜 중요한가?
= 기업들이 고객의 중요성을 재발견하고 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)을 시작한 90년대 초반 이후 적지 않은 시간이 흘렀다. 그동안 국내에서도 수 많은 기업들이 고객만족경영을 도입하여 다양한 활동을 해왔다. 고객의 소리도 듣고 고
Ⅰ. 서론
1980년대부터 마케팅 패러다임이 상품중심에서 고객중심으로 전환되면서 기업의 경영전략도 고객위주로 전환되고 있다. 이처럼 고객만족경영(customer satisfaction management), 고객제일주의, 고객을 위한 가치창조, 무한책임주의 등으로 불리어지는 고객중심의 경영철학이 강조되고 있는 이유는 높
Ⅰ. 서론
1980년대부터 마케팅 패러다임이 상품중심에서 고객중심으로 전환되면서 기업의 경영전략도 고객위주로 전환되고 있다. 이처럼 고객만족경영(customer satisfaction management), 고객제일주의, 고객을 위한 가치창조, 무한책임주의 등으로 불리어지는 고객중심의 경영철학이 강조되고 있는 이유는