고객을 기다리게 만들지 않고 대응할 수 있도록 만든 것이다. 예를 들어 실수로 손님의 옷을 더럽혔을 때 세탁 비용을 지급하거나, 고객의 사정에 맞춰 샴페인을 서비스하는 등 개인의 판단으로 2천달러 결재권을 행사한 사례가 많다.그만큼 큰 돈을 모든 종업원이 개인의 판단에 따라 사용할 수 있다고
서비스를 제공하고, 쉐라톤은 가족단위로, 웨스틴은 비즈니스 호텔로서, 더블유 호텔은 현대적 느낌의 호텔 등 각 브랜드마다 개성을 살려 표적 고객을 다르게 하고 그 고객들에 맞는 포지셔닝 전략을 구사하고 있다.
예전에는 호텔이라는 존재가 숙박을 해결하는 존재였다면 경제가 발전하고 소비자
4) 적극적인 홍보 - 버스광고를 이용한 홍보로 크라제버거 브랜드가치 상승
코카콜라를 먹지 않아도 누구나 알고 있는 것처럼 임의적인 선택폭이 정해져있을 경우 경험에 의존하지 않고, 좀 더 알려지고 친숙한 브랜드를 선택하는 경우가 많기 때문에 브랜드 자체의 가치를 올리는 것이 중요하다. 크
인식되는 등 매우 중요한 부분이 되었다. 이러다 보니 사람들의 다양한 욕구와 빠르게 변화하는 패션소비환경의 변화에 따라 패션 브랜드들의 일방적인 트렌드 제시 혹은 유도에서 벗어나 소비자 반응을 고려한 패션상품기획을 요구하게 되었다. 이러한 요구를 가장 적절하게 반영하는 시스템이 SPA이
서비스 품질
서비스 품질의 정의
다양한 정의가 있지만 공통적으로
“고객만족”이라는 주제를 중심으로 설명된다.
고객에게 제공된 실제 서비스 수준과 고객의 기대(Expectation)가 얼마나
일치하는가의 척도
소비자의 지각된 서비스와 기대한 서비스의 비교평가의 결과
서비스 기업이
요인을 설정하였다.
2. MDP, MRP 설정
MDP → 커피 전문점의 이용률을 증가시키려면 어떻게 해야 하는가?
MRP →
1. 만족도는 어떤 요인에 의해 결정되는가?
2. 커피 전문점에 오는 고객들의 need는 무엇인가?
3. 커피 전문점의 여러 요인 중 소비자들의 방문에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 무엇인가?
1973년까지 25개의 매장을 열었고, 1974년부터 뉴욕의 한 여성복 어패럴 메이커를 방문해 그 상품라인 가운데서 GAP의 매출액 대비 5%만큼을 구입해서 그것에 「GAP」의 label을 붙여 자체 브랜드의 의류를 팔기 시작했다.
갭은 소규모 사파리 스타일의 의류 제조업체였던 바나나리퍼블릭(Banana Republic)을 인
GAP사의 새로운 사업 체제에 대해서 SPA란 새로운 조어를 선언한다. 이는 소비자와 공급자를 최대효율로 연결시키고, 소비자가 추구하는 가치를 최적으로 실현시키는 사업시스템이라 할 수 있다. 그는 21세기형 소매업 전개가 필요하다고 보고, SPA를 선언한 것이다. 그의 이러한 생각은 고객, 소비자의 진
1) 소매업 수레바퀴 이론(wheel of retailing)
-사회경제적 환경 변화에 따른 소매상의 진화와 발전을 설명하는 대표적이론
-(도입기) 신규 형태의 소매점이 시장에 진출하는 초기에는 저가격, 저서비스, 상품구색의 제한적 갖춤으로 등장한다.
-(성장기 - 취약기) 그러나 동종의 신규 소매점 등장으로