고객만족에 가장 중요한 영향을 미치는 직무만족을 위한 방안이 구체적이고 체계적으로 추진되는 것이 서비스업계의 1) 경쟁력 있는 체질개선을 가능하게 해준다(최덕철, 1995; 한국관광연구원, 1997).
그러나 최근 국내 레저업종에 종사하는 종사자들을 대상으로 한 조사에 의하면 직무에 대한 불만족
불만족(CS/D)에 미치는 영향에 따라 결정요인을 구분할 수 있다면 이를 근거로 자원의 효율적인 배분을 통해 고객만족을 제고함과 동시에 비용구조를 개선함으로써 기업의 궁극적인 목적인 수익창출에 기여할 수 있을 것이다. 비록 서로 다른 구성개념에 대한 논의이기는 하지만 Hertzberg(1959 : 1968)의 2요
Executive Summary
그렇다면, CRM은 고객들에게 A/S부문을 만족시키기 위해 어떻게 적용되어야 할까? 여기에서는 스마트 칩(카드)을 이용한 정보수집과 활용, 그리고 오프라인상의 통합된 정비서비스 제공자를 통해 A/S부문의 고객 만족을 이끌어내고 있다.
스마트 칩을 통해 고객들에게 A/S부문의 최강자
고객의 기대화 평가 과정의 결과라고 할 수 있는 지각된 성과간의 차이라고 주장한다. 여기서 고객의 기대는 고객이 서비스에 대해 기대하고 있는 서비스(expected service)수준을 의미하며, 지각된 성과는 제공받은 서비스에 대해 지각된 서비스를 의미한다(노영, 이정근, 2005).
기존 연구에서 지각된 서
고객시설 내에 식당가, 놀이시설, 문화센터, 금융기관, 병원 등을 설치하는 등의 변화를 주었다.
동대문시장 등 재래시장은 초현대식 쇼핑센타로 탈바꿈하면서 재래시장이 가지는 저가의 다양한 상품구색과 함께 백화점수준의 시설을 구비하여 신세대 소비자들의 니즈를 충족시킬 수 있게 되었다.
3. STP분석
(1) Segmentation
웅진코웨이의 타겟 시장 선정을 위한 고객 욕구 및 라이프스타일에 따른 시장 세분화를 하였다. 시장은 3가지로 나누어지는데 경제성/서비스 중시형 시장, 사용 편이성 중시형 시장, 다(多)속성 중시형 시장으로 나누어진다.
먼저, 경제성/서비스 중시형 시장의 고객의 속성은
Consumer Behavior in Service Encounters
서비스에 따른 고객들의 행동은 무엇인가?
고객들이 서비스를 이용할 때 어떤 위험을 지각하는가?
고객들이 기대치를 형성하는 방법 및 희망 수준과 낮은 수준의 서비스를 구별하는 방법은 무엇인가?
사람들은 자신이 받는 서비스를 평가하는데 어려움을 겪는 이유는
리츠칼튼 호텔의 마케팅과 서비스전략을
통한 성공요인 분석
Ⅰ. 서론
-호텔업계의 현황 및 연구목적-
2007년 서울 시내 특 1급 17개 호텔이 있으며 전국적으로는 45개의 특1급호텔이 등록되어 있으며 전체 558개의 호텔중에 약 10%가량이 최고의 호텔 시설을 자랑하는 등급을 가지고 있다. 전체적
Ⅰ-1.싱가폴 항공 연혁
1947년 5월 민간자본으로 설립한 말라야항공에서 출발, 1963년 말레이시아연방 성립과 함께 말레이시아 항공으로 개편하였다. 1965년 싱가포르 독립과 함께 말레이시아, 싱가포르 양국 정부가 공동으로 경영하는 말레이시아싱가포르항공(MSA)으로 재출발하였다.
1972년 10월 현재
고객이 자사의 호텔 서비스에 대해 만족하지 않는다면 숙박비 전액 또는 일부를 받지 않을 것을 정책화 하던 것에서 유래가 되었다.
2. 서비스 보증의 정의
→ 고장 난 부품을 수리 혹은 교환하는 제품보증과는 달리 서비스 불만족고객에게 환불, 할인, 혹은 무료서비스를 제공하는 것을 말함.
즉