서비스 공급자로부터 높은 수준 또는 낮은 수준의 서비스를 받는 것이 서비스 경험의 본질에 어떻게 영향을 미치는가?
극장이론으로서 바라볼 때 서비스 전달로부터 얻을 수 있는 통찰력은 무엇인가?
소비자의 행동을 이해하는 것이 마케팅의 핵심.
고접촉 서비스
(High-contact Service)
레스
서비스 품질 향상 극대화를 위한 내부마케팅, 고객만족경영, 관계마케팅 등의 강화를 통해 궁극적인 기업경영 성과증진을 기함이 필연적이라 할 수 있다. (이화인, 2002)
그러나, 이러한 기존개념의 도입을 통한 연구들은 많이 있으나, 서비스 인카운터(Service Encounter), 서비스 맵 (Service Map), 서비스 흐
서비스 질을 끊임없이 측정하고 이를 위해 다양한 기법(기술)을 사용한다. 또한 relationship marketing concept(관계 마케팅 개념)를 적용하며, 고객관리 프로그램를 통해 고객 자신이 특별하다는 느낌을 갖도록 해서 long-term customer(오랜 기간 동안 고객이 되는 고객)가 회사에 충성을 다하도록 한다.
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서비스 유형에 따라 재구성되며, 측정항목에 사용되는 문구는 해당 서비스의 상황에 맞게 조정되어야 한다(Carman, 1990).
2.3 고객만족
1970년대 이후로 학자와 실무자들 모두 고객만족의 중요성을 인식하게 되었다. 경쟁의 심화와 관계 마케팅의 도래로 인해 지난 10 여 년 동안 고객만족 및 관련개념
서비스를 제공받았다 할지라도 서비스를 받는 과정 자체에 문제가 있거나 만족스럽지 못했다면 그들은 그 기업에 대해 부정적인 이미지를 가질 수밖에 없다.
따라서 서비스 기업들은 고객의 만족을 위해서 일차적으로 내부고객인 서비스 접점에서 일하는 종업원을 위한 내부마케팅을 실시한다. 즉,