고객만족(CS)의 연혁
현대의 고객들은 자신의 자금에 대한 수익성 제고를 위해 안정적이고 확실한 여러 은행 및 기타금융기관과 복수거래를 하고 있다. 고객들은 효율적이며 자유롭고 이용하기에 편리하고 자신에게만 집중되는 서비스를 원하고 있으며 서비스의 종류보다는 질을 원하고 있다.
국민
1. 고객이란 누구인가?
우선 고객이란 누구를 말하는 것인가?
고객이란 상품 및 서비스를 제공받는 사람들이다. 대가를 지불하는가 어떤가는 문제가 되지 않는다.
이것은 흔히 돈을 지불하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업에서는 상품을 구입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사
만족 극대화를 추구하는 경영체제를 말한다. 지금까지의 생산자 또는 판매자 중심의 경영활동을 소비자에 의해 결정되고 평가되는, 즉 소비자에 의해 이끌어지는 경영으로 바꾸자는 것이 고객만족경영이다.
최근 고객만록경영이 중요하다는 인식이 확산되고 있으나 아직도 고객만족 지향의 기업문화
고객들의 Positioning Map을 측정한 결과 소비자들이 재무적 요인과 마케팅요인을 통해 금융기관 및 은행을 평가하고 있음을 알아냈다. 이를 토대로 은행들이 고유업무 영역내에서만 활동하는 Traditional Banking에서 벗어나 보험, 증권, 리스 등을 포함한 종합적인 금융서비스를 제공하는 Total Banking체제로의
만족 → 사후적 태도 → 의도 → 행동’의 순서로 영향이 나타난다고 인정되는데 이것이 모든 상황에서 모든 제품에 대해 적용될 것인가에 대해서는 의문이 제기된다.
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Ⅱ. 은행 고객만족경영(CSM)의 필요성
고객만족경영이란 ‘조직체의 모든 인적, 물적 자원이 경영활