세계적으로 서비스 부문이 전 산업에 차지하는 비율이 날로 증가하고 있다. 우리 나라의 경우 통계청 자료에 따르면 산업별 취업자 조사에서 서비스 산업의 종사자는 1980년 약 600만명에서 매년 증가하여 1997년도에는 약 1,500만명으로 추산되었고 제조업의 경우 미미한 증가를, 농림 어업분야에서는 감
고객이 비용의 90%를 차지한다는 것이다.
2) 서비스품질의 인식
-고객은 자신이 거래하는 기업의 서비스품질을 높게 인식할수록 서비스회복의 기대
도 높아지므로 충성고객으로 활동할 가능성이 있다.
3) 고객충성도
-서비스를 제공하는 기업과 거래하는 고객들의 조직적인 참여는 서비스회복을
고객만족경영이론
제 1절 고객만족 경영의 개념
1. 소비자주권운동의 등장
세계적인 경영학자 피터 드럭커는 “마케팅이 본래의 목적인 고객의 욕구를 충족시키지 못하였기 때문에 소비자주권주의가 일어난 것이다. 환언하면 고객만족을 충족시키지 못하였기 때문에 컨슈머리즘 (기술혁신
조직적인 영업망을 갖춤으로써, 전 세계 고객들에게 가장 친근한 D램 생산 업체로서의 위상을 높이고 있다.
2) 낸드 플래시
하이닉스는 2004년 첫 낸드플래시 시장에 진입한 이래로 지속적인 제품개발과 공격적인 마케팅으로 낸드 플래시 시장 선두 그룹 대열에 올랐다. 다양한 형태의 패키지에 128Mb에