공감의 기획(empathic design)을 통한 번득이는 혁신(spark innovation)
By Dorothy Leonard and Jeffrey F. Rayport
혁신을 기반으로 경쟁을 하는 기업이 성공하기 위해서는 신제품과 새로운 서비스에 대한 고객의 욕구를 충족시켜야만 한다. 그렇다면 기업들은 어떻게 고객 스스로도 인지하지 못하는 그들의 욕구를 알
근로복지공단병원 간호사 자기소개서
1. 고객마인드(공감능력, 상담능력 직업윤리 등)
환자와의 대화에서 그들의 감정을 세심하게 듣고, 이를 간호에 반영했습니다. 예를 들어, 응급실에서 불안해하는 환자에게 상황을 차분히 설명하고
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2. 지원분야 직무이해(직무관련 자격취득, 직무
· 메리어트, 2006년 5월 11일에 프레디상 수상
· 보상프로그램, 메리어트 인터내셔널 고객 로열티 프로그램이
2006 프레디상의 8개 부문에서 수상
<수상부문>
• 최고 상, 단골 고객 프로그램, 아시아/태평양
(Best Award, Frequent Guest Program, Asia/Pacific)
• 최고 상, 단골 고객 프로그램, 유럽/중
, 반응성, 설득성, 공감성 등으로 분류하고 서비스 질을 22개의 항목으로 분류하고 품질을 평가하는 방법, 즉 SERVQUAL의 연구 결과를 1989년에 발표하였는데 그에 대한 설명은 다음과 같다.
1. 유형성(tangibles)
서비스의 물리적 증거를 의미하는데 물리적 시설, 장비, 직원 및 커뮤니케이션 자료의 외
고객들을 대상으로 그들이 개발한 SERVQUAL을 이용한 22개의 정제된 문항으로 조사한 결과 서비스 품질의 결정요인은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5개 차원으로 구성됨을 밝힌 바 있다. 이후의 연구에서 Cronin과 Taylor(1992,1994)는 PZB가 제시한 5개 서비스 품질 결정요인을 수용하면서 기대와 성