틀을 연구모형으로 사용했다. 이 연구는 만족/불만족이 소비후의 평가 및 감정적 경험에 대한 통합적 개념인지를 조사한 것이다.
제품만족이라는 것은 사실상 인지적 판단(cognitive judgements)과 소비로부터 유래한 감정적 반응(affective reactions)과 밀접히 관련되어 있다(Oliver 1992; Westbrook, and Oliver 1991).
반응이다.
둘째, 평가과정의 관점을 강조하는 관점은 사전적 기대와 소비 후 느낀 제품성과 사이의 지각된 불일치평가에 대한 소비자의 반응이다.
이와 같은 고객만족의 두 가지 접근은 소비자의 인지적인 측면에서 접근하였는데, 고객만족은 제품 또는 서비스의 사용이나 소비와 관련된 다양한 결과
연구자들은 거의 없다. 서비스질의 개념은 서비스가 가지는 특수성 때문에 기존의 질(Quality)에 대한 정의는 그대로 사용할 수 없고 서비스 질이 가지는 여러 가지 특성은 고려하지 않으면 안 된다. 그러나 서비스 질이라는 용어는 학자와 실무자들 사이에서 중요하게 인식되어 널리 사용되고 있지만 이
고객은 충성심(loyalty)과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성․생산성․성장성의 원동력이며 고객만족은 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 고객만족과 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 고
기술 수준이 대체로 비슷하고 평준화됨에 따라, 그 결과 시장은 치열한 경쟁 상황으로 돌입함으로써 고객을 끌어들이기 위한 다각적인 마케팅 활동이 요구되어지고 있다.
이러한 치열한 경쟁 속에서 기업들은 생존전략의 판촉수단의 일환인 쿠폰을 활용하는 전략을 다양하게 구사하고 있다.