고객의 만족을 위해서 일차적으로 내부고객인 서비스 접점에서 일하는 종업원을 위한 내부마케팅을 실시한다. 즉, 내부마케팅은 기업내부의 종업원을 내부고객으로 보고 그들을 대상으로 실시하는 마케팅으로서 궁극적인 목표는 최종 소비자인 외부고객을 만족시키는 것을 목표로 한다.
서비스 거
내부마케팅은 고객지향적 사고로부터 종사원들을 기업의 1차적 고객으로 보는 시각에 기초하므로 마케팅과 조직론의 접점이라고 볼 수 있다.
2) 내부마케팅의 개념내부마케팅은 아직 발전태동기로서 성공의 요인과 장애물에 대한 연구가 필요하며, 신중함을 기울여야 할 연구분야로 인식되고
고객만족은 종사원의 인간적 행위나 태도에 의해서 크게 좌우된다. 때문에 고객만족 이전에 종사원 만족을 먼저 이루어야만 한다. 서비스업의 성공은 종업원의 고객 지향적 서비스 마인드에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 이런 배경에서 등장한 마케팅개념이 내부고객 즉, 종업원 지향의 '내부마케
종사원의 체용 시 일주일에서 최고 한 달여간의 서비스 교육을 실시한다. 이뿐 아니라 개인의 능력에 따라 트레이너로서 호주, 필리핀, 일본, 홍콩, 중국 등 외국 파견근무도 가능하다.
(2) 종사원에 대한 세분화전략
외부마케팅에서 소비자를 상대로 시장조사하고 시장세분화를 하듯이 내부고객에
고객과 종사원 양자간의 상호작용을 대상으로 한 것이 상호작용 마케팅(Interactive Marketing)이다. 상호작용 마케팅(Interactive Marketing)은 기업이 외부마케팅에서 제시된 약속의 이행을 목적으로 고객과 종업원간의 상호작용관계를 대상으로 한 개념이다. 서비스 기업에서는 서비스 종업원의 태도 및 능력의