서비스회복 만족에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
둘째, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복 만족에 미치는 영향에 있어 지각된 공정성인 분배 공정성, 절차 공정성 , 상호작용 공정성의 조절효과를 알아보고자 한다.
셋째, 회복만족이 재 구매의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
불만족에 기여하는 요인이 별개로 존재한다는 결론을 내렸다.
③만족요인이 충족될 경우 만족하겠지만 충족되지 않는다고 해서 불만족이 생기는 것은 아니며, 불만족 요인이 있을 경우 불만을 갖게 되겠지만 이것이 제거된다고 해서 만족하지는 않는다는 것이다.
(2)동기요인(만족요인)
①만족요인
불만족이 직원 행동에 미치는 영향
개인적 성향, 과업과 역할, 상사와 동료, 급여와 복리후생
직무 불만족
직무 철회 (행동 변화/ 신체적 직무 철회/ 심리적 직무 철회)
직원들이 직무 불만족 상황에 직면하게 되면 우선적으로 직무 불만족 유발 상황을 변화시키려고 노력하게 된다. 관련된 회사의
2) 시의 적절한 개별 고객 맞춤형 서비스 제공
아마존은 고객맞춤 전자우편 서비스인 'Amazon. com Delivers'로부터 아마존의 고객이 미리 지정한 관심분야에 대한 정보를 수시로 보내준다. 또한, 예전에 고객이 구매한 서적의 세부 분야 등을 검토하여 고객의 독서 취향 및 관심 분야도 함께 맞추어진 정보
공정성은 자신의 투입-결과 비율이 타인의 투입-결과 비율과 동일할 때 발생하고, 공정성을 느낀 사람은 만족감을 경험한다.
과소보상 불공정성은 자신의 투입-결과 비율이 타인의 투입-결과 비율보다 적을 경우에 발생하고, 과소보상의 경우에는 분노와 불만족을 경험한다.
과대보상 불공정성은 자