패러독스경영(Cognitive Paradox Management)
상술한 세 가지 방법은 진정한 의미의 패러독스경영이라고 할 수는 없다. 진정한 의미의 패러독스경영은 동일한 시점에, 동일한 부문에 그리고 동일한 차원에서 두 가지 모순이 동시에 존재하도록 해야 하는 것이다. 이른 인지적 패러독스경영(Cognitive Paradox Manag
및 회복활동을 적절히 수행하지 못할 경우 고객은 두 번의 실패를 경험하게 되지만, 조직이 서비스 실패에 대한 즉각적이고, 계획적인 대응행동을 할 경우 불만족한 고객의 95%를 유지할 수 있게 된다.
5. 서비스회복과 행동의도 및 고객보유와의 관계
1) 서비스회복과 행동의도
고객이 서비스
경영 여건이 좋을 때는 무난히 성과를 냈기 때문에 몰랐을 뿐이지, 이미 조직 내의 숨겨진 문제점들이 있었다는 것을 알 수 있다. 조직행동 분야의 대가인 알바라도 교수도 “조직은 사람의 신체와 마찬가지로 겉으로는 멀쩡해 보여도 평소 잘 관리하지 않거나, 사소한 문제라도 그냥 방치할 경우 심각
시작했다. 서비스분야의 연구가 진전됨에 따라 서비스가 기업제공물의 필수요소로 들어가는 모든 비즈니스의 과제와 요구를 포함하는 범위로 그 연구 범위가 확장되었고, 그 결과 서비스마케팅은 다르다라는 현실을 다루기 위해 기본틀, 개념 및 전략이 개발된 것이다
2. 서비스마케팅의 역사