CS(고객만족)의 정의고객만족을 위해서는 서비스의 제공이 필요하다고 하는 것에 다른 의견을 갖고 있는 사람은 없을 것이다. 똑같이 창구업무를 담당하는데 A직원보다 B직원에게 고객이 몰리는 이유는 서비스 제공면에서 질이 다르기 때문이다. A은행보다는 B은행으로 고객이 발길을 옮기는 것은 고
분석을 하게 되며, 따라서 경쟁적 제품 광고의 영향을 받을 가능성이 보다 적어진다.
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Ⅱ. 제품과 고객만족(CS)의 요소
Mano와 Oliver(1993)의 연구는 소비 후(postconsumption) 경험의 3가지 측면을 연구하였다. 즉, 제품평가, 제품에서 유래한 감정(product-elicited affect)과 제품만족(p
정의를 내릴 수는 없지만 경험을 통해서만 알 수 있다는 다분히 분석불가능한 개념이다.
2. 상품중심적 접근(product-based approach)
이 관점은 품질을 정밀하고 측정가능한 변수로 본다. 즉 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라고 본다. 이와 같은 관점은 완전히 객관적이기 때
Ⅰ. 서론
고객만족형성의 5가지 결정변수들의 효과를 분석하였다. 즉, 기대, 귀인, 제품성과, 불일치, 공정성 등에 대한 조작을 통해 주식시장의 가상시나리오에 따른 측정을 시도했다. 우선, 서두에서는 고객만족에 관련된 여러 이론들이 설명되고 있다. 첫째, 사회심리학과 조직행위론을 인용하며
기준이 없으며 주관적 속성으로 구성되는 경우, 또, 제품에 대한 질의 평가가 다양하게 나오는 경우 애매모호성은 커진다라고 설명하고 있다.
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Ⅱ. 고객만족(CS)과 고객감동
일반적으로 어떤 서비스가 고객이 기대하고 있는 수준에 맞추어졌을 경우 고객은 그 서비스에