Ⅰ. 서론
일반적인 분류(제품과 서비스)에 따라 고객만족 형성과정이 다르다는 것을 확인하였다. 고객만족 형성과정이 다르다는 결론에 기초해 마케팅에 갖는 시사점을 검토할 수 있다. 즉, 제품과 서비스의 마케팅 관리에서 일반적으로 다른 접근을 시도하여야 한다는 주장을 구체화시킬 수 있다.
마케팅 개념의 변천
마케팅 활동이 전개되어 오면서 역사적으로 기업이 마케팅 관리상에서 지향하여야 할 이념이 변화, 발전해 왔다. 이러한 마케팅 개념의 역사적 변천단계는 크게 나누어보면 5단계로 나누어 볼 수 있다.
1. 생산개념
생산개념은 소비자들이 제품을 구입할 여유가 있고 소비자
마케팅의 관리철학이 되고 있는 고객지향주의와 전사적 마케팅을 선견적으로 제시하고 있다는데 의의가 있다.
그러나, 이것은 처방전이 아니며, 마케팅 원리의 선언이기 때문에 철도회사가 자사를 수송회사로 넓게 정의한다고 해서 반드시 성공한다는 것은 아니다.
레빗은 정상산업이 쇠퇴하는
마케팅의 근시안이 발생한다. 생산공정의 기계화와 과학화에 의한 대량생산체제의 확립과 품질관리에 기업경영의 초점이 두어져 있고, 실제 과소생산, 과잉수요라는 당시의 시장경제적 특성으로 기업의 모든 활동이 생산에 치중해 있었다.
3. 판매개념
판매개념은 소비자들이 필수품이 아니면 구
고객들로부터 폭발적인 반응을 얻고 있다.
현재 국내 정수기시장은 성숙기에 접어들어 웅진코웨이는 해외시장 개척에 적극 나서고 있다. 미국 중국 일본 말레이시아 태국에 위치해 있는 5개 해외 법인을 중심으로 판로를 확대하고 있다. 회사 관계자는 "각 지역의 특성에 맞는 제품 개발과 서비스 제
1. 고객이란 누구인가?
우선 고객이란 누구를 말하는 것인가?
고객이란 상품 및 서비스를 제공받는 사람들이다. 대가를 지불하는가 어떤가는 문제가 되지 않는다.
이것은 흔히 돈을 지불하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업에서는 상품을 구입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사
관계마케팅관계마케팅을 Relationship marketing또는 one-to-one marketing이라고 말을 했는데 이것이 현재 관심을 가지고 있는 CRM의 전 단계라고 볼 수 있다. CRM이나 관계마케팅이나 배경은 같다. 하나는 고객의 욕구가 다양화해지고 있는 것이고 또 하나는 기업이 Mass marketing이나 Mass production 등의 Mass 가 붙는
I. 관계마케팅
1. 관계마케팅의 정의
관계(Relationship)란 사전적 의미로는 ‘사람과 사람, 사람과 사물 등, 둘 이상이 설로 걸리는 상태’를 말한다. 관계마케팅이란 이러한 「관계」개념을 도입하고 관계마케팅을 “고객” 등 이해관계자와의 강한 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅
제고가 절대적인 과제이다.
고객이 요구(Need)하는 서비스의 질을 파악하여 이에 대응할 수 있는 서비스마케팅 전략이 필요하다.
CS란?
CS는 흔히 고객만족, 즉 'Customer Satisfaction' 의 준말로 일반적으로 고객 서비스 및 지원을 담당하는 것이다.
-고객만족은 고객과의 관계로부터 시작된다 -
고객만족에 대한 커다란 두 가지 접근은 결정요과 그 결과변수에 대한 접근이었다. 즉, 고객만족을 종속변수로 가정해 그 결정요들에 대한 연구들이 진행되어오기도 했으며 독립변수로서의 고객만족의 영향을 분석한 연구도 제시되었다.
≪ … 중 략 … ≫
Ⅱ. 고객만족(CS) 측정의 의의