품질을 정밀하고 측정 가능한 변수로 본다. 즉 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라고 본다.
≪ … 중 략 … ≫
Ⅱ. 고객만족의 품질측정고객가치의 개념은 고객만족과 강한 관련성을 가지고 있다. 이러한 두 가지의 개념은 제품에 대한 평가와 함께 사용 중 상
대학의 경쟁력 확보에도 영향을 미치게 될 것이다.
2. 선행연구
2.1 국외의 연구
Hebert(1994)는 SERVQUAL모형을 활용하여 캐나다의 38개 대규모 공공도서관의 상호대차서비스의 품질측정에 관한 실증적 연구를 수행 하였다. 그 결과 SERVQUAL의 5가지 구성요인 가운데 중요한 요인은 신뢰성, 반응성, 확신
고객으로 보고 고객을 만족시키기 위한 수요적 중심의 행정의 관점을 강조하고 있다는 데 있다. 고객의 입장에서 질 높은 행정서비스를 제공하기 위해서는 고객이 무엇을 원하는지 고객의 니즈를 파악하는 것이 관건일 것이다. 고객의 니즈를 파악하여, 고객의 만족을 극대화시키기 위한 수단으로서의
고객정향으로 전환되어야 한다는 민간부문에서의 고객관리에 관한 기본 철학과도 맥락을 같이 한다. 고객정향이란 무엇보다도 고객을 만족시키는 데 중점을 두는 것으로서, 고객의 지각, 욕구 및 요구를 파악하여 이에 맞는 서비스 혹은 품질을 개발하는 동시에 서비스 혹은 품질에 대한 고객의 접근
서비스에 만족하지 못하고 보다 나은 시설에서 보다 나은 진료를 받기를 요구하고 있으며, 병원은 환자만족을 위한 의료서비스를 제공하기 위한 노력을 하지 않으면 안 되는 상황이 되어버린 것이다. 병원은 이제까지의 전통적 역할이었던 환자를 수용 치료하는 곳으로부터 현대에는 예방과 치료를 포