서비스 기업들이 서비스 문제에 대하여 중요하게 고려하고 있지 못하거나 혹은 즉흥적인 대응을 하고 있기 때문이다.
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Ⅱ. 서비스품질의 개념
서비스품질의 측정은 제품 품질과는 달리 불량률이나 내구성과 같은 객관적인 척도에 의한 측정이 어렵기 때문에 고객의
것으로서 구매자가 기존의 판매자와의 관계를 단절하고 다른 판매자로 전환하는데 따른 어려움으로 정의하고 있다.
Dick과 Basu는 전환비용에 대해 산업재 시장에서 고객충성도를 높이기 위한 수단으로 주로 활용되고 있지만, 소비재시장에서도 역시 나타난다고 주장하였다. 그들은 전환비용의 소
경영이 존재한 이유는 고객이 있었기 때문이다. 이는 기업이 설립될 수 있었던 사유가 기업의 제품과 서비스를 구매하는 고객이 있었기 때문이다. 그러나 이러한 “고객에게 알려서 파는 기업위주”의 경영은 최근 들어 많은 도전을 받고 있다. 경쟁자의 출현, 제품과 서비스품질의 제고 고객의 요구
고객만족의 가능성을 확대해야 하며 동시에 주관적인 소비자의 평가기준 요소에 대한 연구를 하여 이에 대한 전략적 접근이 요구된다.
고객만족의 결정요인을 검토하기 위해 조사설계에 의존하였고 복수항목들을 기초로 각 결정요인들을 측정하였다. 또한, 제품과 서비스라는 일반적 틀에서 임의로
서비스 가치에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
H 1.6: 편의시설은 서비스 가치에 긍정적 영향을 미칠 것이다.
3.2.2. 서비스품질과 고객만족
PZB(1985)는 지각된 서비스품질이 높을수록 고객만족이 증가한다고 보았으며, 서비스품질이 구매의도를 결정하는 것으로 보았다. 또한 Woodside et al. (