SERVPERF모형'을 중심으로 PZB의 SERVQUAL 모형의 5가지 측정변수와 서비스 평가대상 10가지 요인을 상호 조합시킨
초등 공교육서비스품질 평가 모델을 구현했다.
SERVQUAL
이전에 가지고 있던 기대를 설문 등을 통해 분석하여 서비스 성과 평가와의 차이로 서비스품질 만족 설명 가능
SERVPERF
SERVQUAL
Cronin과 Taylor(1992) ‘기대’개념의 모호성을 결정적인 문제점으로 제기
서비스품질은 성과 그 자체이기 때문에 서비스 고객의 기대를 측정할 필요는 없다고 주장
SERVPERF
Kettinger등(1997) 은 정보서비스 분야에서 SERVQUAL보다 SERVPERF가 신뢰도와 타당성이 높게 나타나 통계적으로 보다 더 우수
SERVQUAL의 효용성 제고를 위한 연구에서 구성항목들은 잘 정제되었지만 모든 서비스산업에 대한 적용은 무리가 있으며 서비스 산업마다 적합한 측정도구의 필요성을 제기하였다(조철호,강병서,2006). Cronin and Talyor(1992) 역시 SERVQUAL를 비판하고 서비스품질을 ‘성과’만으로 측정하는 SERVPERF을 제시하였다
SERVQUAL의 측정방법의 타당성과 신뢰성에 이의를 제기하고 성과를 기준으로 한 측정은 장기적인 서비스품질에 대한 태도를 훨씬 더 잘 알 수 있게 해준 있게주장하면서 성과만을 측정하는 단일 훨 모델인 SERVPERF을 제시 해준 있Cronin and Talyor(1992)는 SERVPERF와 SERVQUAL의 척도를 더 하기 위하여 은행 있햌
서비스품질 결정요인을 수용하면서 기대와 성과간의 산술적 차이를 이용하는 SERVQUAL이라는 도구대신 성과에 기준하여 서비스품질을 평가하는 SERVPERF를 개발하여 서비스품질을 측정하였고, 실증조사결과 더 우수한 측정도구임을 밝혔다. 그들은 서비스품질은 태도로써 측정되어야 한다고 주장하면