이제 서비스 산업은 바야흐로 Keeping Customer(고객유지)의 경쟁 시대로 접어들었다. 이미
개척할 시장이 포화상태이므로 고객을 끌어들이는 요인도 중요하지만 이보다는 기존에 확보한 고객을 얼마나 잘 유지시킬 수 있느냐가 관건이므로 고객을 서비스하는 입장에서 기업과 고객간의 서비스 갭을 파악
고객만족)의 의미
고객만족이란 CE(Customer Expection) - CS(Customer Satisfaction) = GAP에서 GAP이 “0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직원
고객을 행복하게 만들어야 비즈니스를 성공적으로 달성할 수 있는 것일까? 또한 기업들의 생존이유라고 할 수 있는 비즈니스를 성공적으로 이끌기 위해 다양한 요구와 기대를 갖고 있는 고객들을 어떻게 행복하게 만들 수 있을까?
위의 질문에 대해 기업들의 생존 필수 요건인 CRM(Customer Relationship Manage
고객들의 변화하는 수요에 부응하는 다양한 금융상품을 적극적으로 개발하며, 보다 나은 수익기회를 효율적으로 활용하겠다는 책임경영의 자세를 갖추는 것이 필요하다.
그러나 최근에 들어 금융규제의 완화와 국내 금융시장의 대외개방 확대 등 대내외적으로 은행산업이 처한 금융환경이 빠른 속도
고객 만족 & 저가항공사
Customer satisfaction?
고객의 욕구[ Needs]와 기대[Expect]에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재 구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태.
Full-service carrier
항공사에서 제공할 수 있는 거의 모든 서비스 제공
다양한 좌석등급, 기내 엔터
고객에는 본인을 제외한 모든 사람과 모든 조직이 포함되는 바, 내부고객으로는 횡적(부서와 부서간), 종적(상사 동료 부하간), 외부고객으로는 중간고객과 최종고객으로 나누어 살펴볼 수 있다.
(3) 고객만족도의 개념: 고객만족도는 사전기대감(expectation)보다 실제 경험한 서비스수준(experience)이 좋
고객만족경영의 정의
과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에
고객만족경영의 정의
과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfaction)으로 옮겨갔으며 나아가 고객충성도와 관계경영으로까지 관심을 기울이게 되었다. 고객만족은 전 세계적으로 기업들에게는 지속적인 관심이 되어 왔으며, 소비자들은 제품이 사전 기대에
고객만족의 결정변수인가?” 여부이며, 다음으로 “비교기준과 불일치의 개념화가 과연 어떤 방식으로 진행되어야 타당할 것인가?”이다. 비교기준을 기대되고 있는(Expected) 성과, 이상적이라 여겨지는(Ideal) 성과, 규범적인(Normative) 성과 등으로 구분하였고 불일치는 기대와 실제 제품성과간의 차이에
2. 고객만족과 고객관계관리 개념
1) 고객만족의 개념
고객만족이란 고객의 욕구(Needs)와 기대(Expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태를 말한다. 그리고 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함