만족도X04)+(재 구입 의향률X0.2)
6. 국가고객만족지수- NCSI
국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정, 계량화한 지표이다.
NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이
고객이 쉽게 의견을 제시할 수 있는 창구개설
-2단계: 체계적인 고객의 소리분석
-3단계: 각 부서에 신속한 피드백을 통한 문제해결
-4단계: 처리결과 고객에게 통보 또는 경영활동에 반영
8. 고객만족이론이 기업에 주는 3가지 이점
고객만족은 1980년대 이후 가장 중요한 마케팅 목포중 하나가
기업의 경쟁력으로 연결될 수는 없다. 극단적인 경우에는 오히려 고객이 원하는 부가가치의 창출이라는 면에서 부정적인 효과가 있을 수도 있기 때문이다. 회사가 속한 시장 및 회사의 현재 능력을 고려하여 적절 한 기법을 적절한 수준에서 이용할 수 있어야 하는 것이다.
Ⅱ. 고객만족 신경영 전략
고객만족이 화제가 되기 시작하였다. 일본의 한 조사에 의하면 지금 CS추진부서라든가 CS추진위원회라는 조직을 만들거나 만들려하는 전체 기업이 약 8할에 이르고 있고 정보수집 및 검토를 행하지 않는 기업은 약 2할에 지나지 않는다.
가. 도요다의 사례
토요다나 닛산에서도 CS추진부 및 추진실이
고객이 회상하고 싶어 하는 추억을 만들라
나쁜 경험은 오래 기억된다는 것을 알라
고객에게 항상 빚지고 있다고 생각하라
① 계속성의 원칙
고객만족도는 정기적으로 계속해서 실시한다.
② 정량성의 원칙
만족도 조사결과를 숫자로 표현하는 것을 말한다.
따라서 각 기업은 독자적인 기
① 계속성의 원칙
고객만족도는 정기적으로 계속해서 실시한다.
② 정량성의 원칙
만족도 조사결과를 숫자로 표현하는 것을 말한다.
따라서 각 기업은 독자적인 기준을 설정하여 고객만족도를 지수화 하는 것이 필요하다.
③ 정확성의 원칙
고객만족도 조사는 시간과 비용을 들여서 하
고객이 되어 거래를 중단한다. 넷째, 고객만족은 고객 그리고 경쟁자들과의 속도 경쟁이다. 이렇듯 고객의 욕구와 기대수준은 빠르게 변하는데 기업의 대응은 내부문제(비용, 인원, 능력)로 인하여 거북이 속도만큼 늦기 때문에 고객의 기대를 충족시키기 어렵다는데 고객만족경영의 딜레마가 있는 것
경우 통합적인 관리전략을 세우기 어려움
Cost center로서의 위치에서 탈피하여 고객과의 만남을 시도하여 고객의 서비스 경험에 긍정적인 영향을 줌
고객정보를 축적하여 미래의 수익으로 연결시키는 역할을 하기위해 기업은 정확한 고객만족도 재고를 위해 정확한 콜센터 고객만족도 조사 실시
서비스 자체를 개선시키는 것, 즉 아마존 고객서비스는 아마존 직원이 머리를 맞대고 장시간의 전략회의를 통해 개선되는 것이 아니라, 고객 자신이 아마존에서 겪은 경험, 바로 축적된 고객경험에 의해 이뤄지며, 이것이 바로 고객 가동 서비스의 기틀이 되고 있다.
▶ 사례 3 > 노드스트롬 ◀
기업이다. 외식 업계에서는 낯선 전문인력 투입은 매우 새로운 시도였던 것 같다.
<싱가포르 창이공항>
국제 불황속에 가장 타격은 많이 받은 것은 항공 산업이라고 생각된다. 하지만 계속된 불황 속에서도 창이공항은 높은 수익을 올리면서 고객을 만족시킨다는 기업의 최고 목적을 달성했다. 창이