서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형
1. 공적인 조치를 행사한다
2. 사적인 조치를 행사한다
3. 아무 조치도 취하지 않는다
왜 소비자는 불평하는가?
1. 손해배상 및 보상을 받기 위해
2. 분노를 분출하기 위해
3. 서비스의 증진을 돕기 위해
4. 이타적인 이유로
불만행동
제2절 서비스 회복(service recovery)
연구자 정의
제이트멀 등
(Zeithaml et al, 1993) 제공된 서비스가 고객의 인지된 영역 이하로 떨어진 것에 대하여 서비스 제공자가 취하는 행위
벨과 젬크
(Bell & Zemke, 1987) 제품이나 서비스가 고객의 기대에 부응하지 못하여 기
3) The general estimation about service quality and satisfaction
- In general service quality, 'bad' is 1people, 2.5%, 'not good is 2people, 5.0%, 'not sure' is 10people, 25.0%, 'a little satisfied' is 10people, 25.0%, 'satisfied' is 12people, 30.0%, and 'satisfied a lot' is 5people, 12.5%. The average is 5.10. This result presents that the service quality in customers perception is more than 's
Tangibles
Physical facilities, equipment, and appearance of personnel.
Empathy
Caring, individualized attention the firm provides its customers.
Responsiveness
Willingness to help customers and provide prompt service.
Customer want a delivery finished promised time and location
Also the condition of product is important
Hanjin set the customer protective policy
Real time del
퍼트린다.
(4)불만을 해결하기 위한 노력을 하면 해당고객 중 82~95%가 거래관계를 지속하려 한다.
(5)서비스회복에 만족한 고객은 다른 5명에게 만족감을 이야기한다.
(6)1명의 신규고객 개척비용은 기존고객을 유지하는 비용의 5배가 넘게든다.
서비스 회복(SERVICE RECOVERY)의 중요성을 시사
I. 선정 배경 및 동기
1. 결혼정보서비스산업이란?
공정거래위원회에서는 결혼정보회사를 “정보화 사회에 따라 결혼목적으로 남녀를 회원으로 모집, 최적의 배우자상을 찾아서 일정 횟수동안 만남기회를 제공해주는 전문적인 신종업종” 이라고 정의했다. 결혼정보회사는 만남을 이끌어내기 위
서비스마케팅 초기에는 서비스산업인 금융, 의료, 유통의 서비스 품질 향상에 초점을 맞추었다. 하지만 전 세계를 상대로 경쟁해야 하는 지금은 자동차, 컴퓨터와 같은 제조업에서도 높은 품질의 서비스를 제공해야 할 필요성이 커지고 있다. 이렇게 높은 품질의 서비스제공이 모든 기업의 과제이자 도
서 론
서비스마케팅 초기에는 서비스산업인 금융, 의료, 유통의 서비스 품질 향상에 초점을 맞추었다. 하지만 전 세계를 상대로 경쟁해야 하는 지금은 자동차, 컴퓨터와 같은 제조업에서도 높은 품질의 서비스를 제공해야 할 필요성이 커지고 있다. 이렇게 높은 품질의 서비스제공이 모든 기업의
서 론
서비스마케팅 초기에는 서비스산업인 금융, 의료, 유통의 서비스 품질 향상에 초점을 맞추었다. 하지만 전 세계를 상대로 경쟁해야 하는 지금은 자동차, 컴퓨터와 같은 제조업에서도 높은 품질의 서비스를 제공해야 할 필요성이 커지고 있다. 이렇게 높은 품질의 서비스제공이 모든 기업의