서비스 인카운터(Service Encounter), 서비스 맵 (Service Map), 서비스 흐름도(Service Flowchart), 서비스 실패(Service Failure)등에 관련된 서비스 생산관리(Service Operation Management)에 대해 호텔 레스토랑에 적용시킨 연구들은 미흡한 실정이다.
이러한 서비스 생산 관리에 대한 개념은 각 공정 단계별로 효율성과 신
서비스 회복에 관한 많은 연구들은 공정성 이론에 근거하여 일반적으로 세 가지의 하위요소, 즉 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호관계적 공정성 등으로 구분하고 있다. (Clemmer & Schneider, 1996: Blodgett et al, 1997: Tax et al. 1998: Smith et al, 1999: Maxham & Netemeyer, 2002: Chebat & Slusarczyk, 2005)
공정성 이론은 어떤 목
공정성 등에 관한 실증적 연구는 제한적이며 특히 프랜차이즈 브랜드 점포와 일반 브랜드 점포를 비교한 연구는 매우 미흡하다. 따라서 본 연구는 프랜차이즈 헤어서비스점 및 일반 헤어서비스점을 이용하는 소비자 입장에서 소비자가 지각하는 점포와의 관계효익과 공정성이 만족, 신뢰, 그리고 장기
서비스 실패상황에 대한 심각성과 통제성이 서비스회복 만족에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
둘째, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복 만족에 미치는 영향에 있어 지각된 공정성인 분배 공정성, 절차 공정성 , 상호작용 공정성의 조절효과를 알아보고자 한다.
셋째, 회복만족이 재 구매의도
서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 그들이 어느만큼 호의적 혹은 비호의적 감정을 경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매