할 수 있을 것이다. 그러나 고객을 만족시키기 위해서는 고객들이 원하는 서비스를 실수 없이 고객에게 전달하여야 하는데 서비스 상품의 특수성 때문에 완벽한 서비스를 제공한다는 것은 불가능하다. 그러므로 서비스기업의 성공여부는 서비스실패에 대하여 고객이 만족할 수준만큼의 회복을 시킬
회복 노력을 통해 고객이 만족하게 되면 회복 이전보다 서비스 제공자에 대해 더 호의적인 행동의도를 보인다는 것을 McCollough and haradwaj는 회복 패러독스라는 것으로 설명했다. 서비스실패 상황은 언제 어디서나 발생할 수 있으며 온라인 거래의 특성 상 더욱 빈번히 발생할 수 있다.
불만족 고객의
서비스실패는 기업이 고개고가의 장기적인 관계를 형성핟록 하는 기회가 될 수 있다. 사실 고객은 서비스실패 그 자체보다는 서비스실패에 대한 기업의 회복 노력에 대하여 더 불만을 가지는 것이라고 할수 있다. 서비스 제공자가 문제점에 대한 예방 및 회복활동을 적절히 수행하지 못할 경우
할 수 있는 기회를 제공해 주고 있다. 즉 그들은 불평을 제기하지 않은 고객들에 비하여 그 호텔과 다시 거래할 가능성이 더 높다. 다시 말하면 불평제기가 불만족한 고객을 만족시킬 기회를 제공해 주며, 고객의 이탈과 부정적인 구전을 방지해 주는 것으로 보는 것이며 적절한 서비스회복은 서비스
할 수 있는 기회를 제공해 주고 있다. 즉 그들은 불평을 제기하지 않은 고객들에 비하여 그 호텔과 다시 거래할 가능성이 더 높다. 다시 말하면 불평제기가 불만족한 고객을 만족시킬 기회를 제공해 주며, 고객의 이탈과 부정적인 구전을 방지해 주는 것으로 보는 것이며 적절한 서비스회복은 서비스