Service, On Service, After Service로 나누어, 각 단계에서 필요한 제공 서비스의 이행 여부에 초점을 맞추고 있음
- Before Service는 직접 서비스가 제공되기 이전 단계이며, On Service는 직접 서비스가 이루어지는 단계를, After Service는 서비스가 종료되었음을 알리는 단계와 그 이 후의 서비스를 의미함
-
Service
Delivery
Conformance
Service
Standards
Service Design
Management
Perceptions
of Customer
Expectations
Understanding
the Customer
Customer
Expectation
영문사이트 서비스 미약
Customer
Perception
서비스 Target
<대륙별 외래관광객>
일본 : 34.7%
중국 : 16.6%
대만 : 5.2%
서비스 Vision
Target Market Segment 외
service quality
Reliability:
The ability to perform the promised service both dependably and accurately.
Responsiveness:
The willingness to help customers and to provide prompt service.
Assurance:
The knowledge and courtesy of employees as well as their ability to convey
trust and confidence.
Empathy:
The provision of caring, individualize attention to customers.
Tangible
The first company that recieved MBNQA in the service part
MBNQA, Malcolm Baldridge National Quality Award
- To improve the international competitiveness of U.S. companies product or service quality performance with excellent company to be awarded to the national phase.
customers would value a time-definite express delivery
services in superb facilities at reasonable prices.
Creation of BENIKEA
The government has launched a slew of measures to jolt tourism, which it hopes will eventually contribute to the country’s economy as much as cheap cars and semiconductors.
However, now, with the number of foreign visitors actually starting to jump due to the sliding value of the local currency, the government’s tour
1. Analyze Enterprise's Service Quality Survey. What information is it trying to gather? What are its research objectives?
설문지를 분석해보면 다음과 같은 항목들로 되어 있다.
-엔터프라이즈 렌트카 회사에 대한 전반적인 만족도
-렌트 과정에 대한 만족도: 예약, 렌트 소요시간, 원하는 스타일과 형태의 차 제공여부, 렌 트
있도록 하였다.
Enterprise Rent-A-Car는 또한 그들의 고객만족을 위한 프로그램에 있어서 다음 단계에 착수하는 것에 관심이 있었고, 이는 ESQi(Enterprise Service Quality index)를 이용으로 나타났다. 이 회사는 회사의 전반적인 평균 ESQi와 각 개별적인 분점의 점수를 계산하기 위해 설문조사 결과를 사용했다.
3. 현재 hotel 들의 major differentiating factor는 quality of service provided by employees directly to customers 라고 한다. 이를 부각시키기 위해서 hotel들이 하고 있는 effort들은 어떤 것이 있는지 논의해 보아라.
현재 고급 호텔들의 시설들은 서로와 비슷하거나 동등한 수준이라고 한다. 우리가 쉐라톤, 매리어트, 힐
특정행동 또는 태도의 변화 등으로 표현할 수 있다.
“York”은 노력(effort), 효과성(effectiveness), 효율성(efficiency), 서비스의 질(quality of services), 과정(process), 영향(impact), 형평성(equity) 등 7가지를 제시하였으며, 여러 학자들의 공통적인 기준은 노력성, 효과성, 효율성, 서비스의 질을 제시하고 있다.
Service,Cleanliness)의 지속적인 관리인데, 버거킹은 체계적인 교육 시스템을 통해 버거킹의 이념을 실천할 인원을 배출하여 Manual에 입각한 영업 활동을 충실히 이행함으로써 항상 최상의 Q.S.C 상태를 유지하고자 노력하고 있다.
이러한 기본 이념은 사업전반에서 뿐만 아니라 생활철학으로도 작용하여 버