Ⅰ. 개요
고객만족에 대한 정의는 결과에 강조를 두느냐 혹은 과정에 강조를 두느냐에 따라 두 가지 유형이 존재한다. 전자의 입장에서는 고객만족을 소비경험으로부터 야기되는 결과로 개념화하였다. 후자의 입장에서는 고객만족의 근저에는 평가과정이 중요한 요소로 존재한다는 점을 강조하고
Ⅰ. 서론
고객만족은 서비스를 경험한 소비자의 결과물로서 고객이 서비스를 선택구매한 행위에 대해서 적절한지를 느끼는 감정적 반응을 심리적 상태로 나타낸다. 외식기업의 고객만족은 음식의 품질과 제공되는 서비스와 관련 있다. 고객은 실제 받은 서비스가 사전 기대치에 일치하거나 더 클
1. 삼성생명 CRM
1) CRM 도입배경
국내 타 보험회사와의 경쟁이 치열해 지고 있는 상황에서 차별화 전략이 절실했던 삼성생명은 외국계 유명 컨설팅 회사의 자문을 의뢰하고 그 결과 특히 법인(단체) 대상의 고객관리가 미흡하여 타사와 고객만족도 비교에서 경쟁력이 뒤쳐지는 것이 문제로 대두되었다
1. 고객만족 경영의 개념
고객만족이란 새로운 패러다임의 경영 관리이다. 많은 기업들이 고객만족을 위하여 수행하는 경영 활동을 말하며 경기침체가 장기화되고 경쟁이 치열해짐에 따라 '각 기업들이 고객만족경영 (CSM : Customer Satisfaction Management) 개념을 도입하여 매출확대를 꾀하려 하고 있다.
고객에게 제품이 아닌 만족을 전달하여 사회 전반적인 사회의 질을 향상시킨다는 고객만족은 두 가지 관점에서 정의를 내릴 수 있다. 즉 소비경험으로부터 얻어진 결과물(outcome)로서 혹은 평가의 과정(process)으로서 정의할 수 있으며, 고객만족을 소비자가 경험한 희생에 대해 적정하게 혹은 부적정하
고객만족경영 역시 기업들의 경쟁상황 하에서 타 기업들과 차별화된 전략과 마케팅으로 비교우위를 점하기 위한 경영기법으로 많은 기업들은 생존과 성장 및 발전을 위한 새로운 해법으로서 이슈가 되었으며 이 부분에 많은 노력을 기울이고 있다.이제는 소비자들의 권리의식이 강조되며 국제무역의
고객지향적 사고의 정의
고객지향적 사고
고객의 욕구를 찾아서 만족시킴으로써 조직의 목표를 달성하려는 이념
고객지향적 경영이념
목표고객의 욕구와 필요를 찾아 이것을 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족을 최대화하고 이러한 고객만족의 결과로 기업의 목
Ⅱ. 고객만족 서비스 실천 객관적 사례
1. 웃지 않으려면 고객을 대하지 마라! /Smile
중국 속담에, 웃는 얼굴이 아니면 가게 문을 열지 말라고 했다.
웃자, 웃자, 웃자. 웃으면 복이 온다.
우리의 무표정은 어제 오늘의 이야기가 아니다. 역사적인 뿌리가 깊다.
TV 사극에 보면 옛날 양반네들을 보