고객만족과 고객불만족의 개념은 마케팅의 사고와 실제에서 중추적인 위치를 점하고 있고 그러기에 이에 관한 문헌에서 지배적인 개념적 모형은 기대에 대한 경험의 불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). 고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가
고객 지향적 경영으로 실제 성과 향상을 달성하는 기업은 많지 않다. 오히려 경영상의 혼선만 가져다주고 끝나버리는 경우가 많다.
현재 각직장이나 산업현장에서 가장 주목받고 있는 것이 고객만족이다. 이러한 고객만족은 제품의 소비로 이어져 기업의 이윤극대화로 이어지기 때문이다. 최근 고객
Ⅰ. 서론
고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 우선 은행 영업점의 최초 고객시점을 중요시하여야 하며, 고객만족도의 정기적이고 정확한 측정과 최고경영자의 관심과 주도적인 역할이 필수적이며, 또한 고객이 느끼는 전반적인 만족요인 에 중요한 영향을 미치는 만족도 제고를 위해서는
고객만족(CS)의 요소
Mano와 Oliver(1993)의 연구는 소비 후(postconsumption) 경험의 3가지 측면을 연구하였다. 즉, 제품평가, 제품에서 유래한 감정(product-elicited affect)과 제품만족(product satisfaction)이다. 여기서 제품평가는 쾌락적(hedonic)이냐 실용적(utilitarian)이냐의 차원이고, 유쾌함(pleasantness)과 환기(arousal)라
Ⅰ. 서론
고객만족은 마케팅 실무와 이론에서 매우 중요한 개념이다. 기업입장에서 고객만족은 고객지향성의 현실적 지표로 존재한다. 이는 그대로 소비자들의 장기적 복지증대에도 연결되며 거시적 측면에서는 국가경제의 성과수준을 암시할 수 있다. 고객만족에 대한 연구는 그 중요성에 걸맞게
고객만족)의 정의
고객만족을 위해서는 서비스의 제공이 필요하다고 하는 것에 다른 의견을 갖고 있는 사람은 없을 것이다. 똑같이 창구업무를 담당하는데 A직원보다 B직원에게 고객이 몰리는 이유는 서비스 제공면에서 질이 다르기 때문이다. A은행보다는 B은행으로 고객이 발길을 옮기는 것은 고객
고객만족)의 의미
고객만족이란 CE(Customer Expection) - CS(Customer Satisfaction) = GAP에서 GAP이 “0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직원
Ⅰ. 서론
일반적으로 기업은, 고객에게 진정으로 원하는 것 또는 필요로하는 것을 제공해줌으로써 만족한 고객을 만들 수 있다. 무한경쟁시대에서의 경쟁우위의 핵심은 다른 어떤 경쟁자보다도 고객이 정말 원하는 욕구를 보다 잘 해결할 수 있는 해결책을 제공하는데 있다. 즉 고객지향적 사고는 기
고객이 그 회사에 대한 이미지가 안 좋고 직원이 불친절하게 되면, 좋은 제품이라도 절대로 이용 안하게 된다. 이는 회사 제품의 매출 저하로 이어져, 더 나아가 경영악화로 이어져 결국 기업도산으로 이어지게 된다. 따라서 고객이 만족할 수 있는 경영을 하여야 하며, 고객이 그 회사에 충성할 수 있는
고객은 충성심(loyalty)과 깊이 관련되어 거론된다. 종업원을 포함하는 고객의 충성심은 기업의 수익성․생산성․성장성의 원동력이며 고객만족은 고객충성심의 원동력으로 중시되고 있다. 이 때문에 그리고 어떤 기업도 고객만족과 충성심의 구축없이는 성공?번영할 수 없기(Timm, 1998) 때문에 고