Ⅰ. 서론
고객만족에 대한 기존 이론적 혹은 실증적 연구의 확장을 시도한 다른 유형의 접근을 보이고 있다. 우선, Churchill과 Surprenant의 연구에서 제안한 지각된 성과의 효과를 검증하였고, 비교수준과 불일치에 대한 여러 대안적 접근이 얼마나 만족형성과정에 유의한 관련을 맺는가도 확인하였다.
Ⅰ. 서론
전통적인 기대-불일치 모델과는 다른 관점(어떤 경우에 고객만족의 결정변수들의 효과가 발생하는가?)을 채택하고 애매모호성(ambiguity)이란 조정변수의 역할을 확인하고 있다.
새로운 관점을 도입하면서 기존의 전통적 모델에 대한 비판을 하고 있다. 즉, 지각된 성과와 기대의 고객만족 형
Ⅰ. 서론
고객만족의 결과에 대한 많은 연구에서 문제가 되는 것은 우선, 태도변화의 조정변수로서 고객만족이 과연 어떤 역할을 하는가에 대한 의문이다. Oliver(1980a)의 이론적 틀에서 제시된 것처럼 태도는 고객만족을 조정변수로 해서 사전적 태도에서 사후의 태도로 수정되게 된다. 그런데 이 경우
Ⅰ. 개요
고객만족과 SERVQUAL이라는 두 구성개념이 같은 것인지 아니면 다른 것인지를 실증적으로 구분하기 위하여 확정적 요인분석을 통해 두 구성개념이 하나의 요인으로 묶여지는지 아니면 두 개의 다른 요인으로 나누어지는지를 확인한다. 만약 두 개념을 구성하는 측정항목들이 요인분석에 의해
Ⅰ. 서론
고객만족은 마케팅 실무와 이론에서 매우 중요한 개념이다. 기업입장에서 고객만족은 고객지향성의 현실적 지표로 존재한다. 이는 그대로 소비자들의 장기적 복지증대에도 연결되며 거시적 측면에서는 국가경제의 성과수준을 암시할 수 있다. 고객만족에 대한 연구는 그 중요성에 걸맞게
고객만족(CS)의 연혁
현대의 고객들은 자신의 자금에 대한 수익성 제고를 위해 안정적이고 확실한 여러 은행 및 기타금융기관과 복수거래를 하고 있다. 고객들은 효율적이며 자유롭고 이용하기에 편리하고 자신에게만 집중되는 서비스를 원하고 있으며 서비스의 종류보다는 질을 원하고 있다.
국민
보편적으로 사용되는 ꡒ만족시킨다ꡓ는 개념은 영어 어휘적 의미로 볼 때 ꡒ가득 차도록 충족시킨다ꡓ는 뜻이다. Oliver는 만족(satisfaction)이란 단어는 라틴어의 satis(enough)와 facere(to do or make)에서 파생되었으며, 만족시키는 제품과 서비스는 충분한 정도까지 고객이 요구하는 것을 제공할
Ⅰ. 서론
고객만족형성의 5가지 결정변수들의 효과를 분석하였다. 즉, 기대, 귀인, 제품성과, 불일치, 공정성 등에 대한 조작을 통해 주식시장의 가상시나리오에 따른 측정을 시도했다. 우선, 서두에서는 고객만족에 관련된 여러 이론들이 설명되고 있다. 첫째, 사회심리학과 조직행위론을 인용하며
고객만족)의 개념
顧客滿足의 定義에 대해서는 두 가지 接近이 提示되고 있다. 즉, 顧客滿足을 消費經驗으로부터 얻어진 結果(outcome)로 定義할 수도 있고, 評價 過程(evaluation process)에 焦點을 맞추어 槪念을 定義할 수도 있는 것이다.
顧客滿足을 消費經驗의 結果로 看做하는 立場에서는 “消費者가